案场管理制_11页_管理规范标准.doc

案 场 管 理 制 度 目录 第一部份：销售案场人员职责划分 第二部分：案场日常管理细则 第三部份：销售流程接待管理制度 第四部份：客户界定管理制度 第五部份：考核制度（略） 第一部份：销售案场人员职责划分 销售经理职责： 1.负责售楼部日常工作。 2.组织销售人员进行项目的前期市调。 3.编制培训材料，组织销售人员上岗培训。 4.定期向上级领导和策划部反馈销售信息。 5.制定阶段销售计划。 销售主管职责 服从销售经理安排，负责售楼部日常工作。 协助销售人员做好楼盘销售工作。 记总客户来访登记表，对销售状况进行分析。 督促销售人员办理银行按揭，合同登记以及尾款收取等工作。 销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 定期向销售经理反馈销售信息。 负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。 三、 置业顾问工作职责 服从主管和经理的领导及工作安排。 完成经理下达的销售指标和任务。 独立熟练的完成客户的接待、下定、签约等系列服务工作。 认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 认真收集市场信息并及反馈。 第二部分：案场日常管理细则 销售案场卫生管理制度 除正常的清洁人，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其他客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚（5元人民币）。 个人物品，公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌面随时保持整齐，简单。 所有人员都有维护案场卫生的义务。 考勤管理制度 1.上班时间：早班 9：00—17：00 晚班 11：00—19:00 2.销售部人员每天上下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 3.上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理（扣罚100元）。 4.销售人员实行六天工作制，采用周二至周五轮休制，休息由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况必向销售经理请示。 5.促销会及相关培训会均不能缺席，如有特殊情况报销售经理请示。 6.请假必须提前假条或电话申请，请假一天由销售经理批准，一天以上须报公司批准，病假三天出示病假单。 7.遇突发事件需请假的，三天告知销售经理批准后离岗，并在上班后第一个工作内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续的按旷工处理并予以口头警告。 三、 仪表仪容 1.全体员工上班时必须仪表整洁，工作服整洁。 2.男员工不得续长发及染发，勤剃胡须。 3.女员必须着淡妆，不得留长指甲，化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴耀眼的饰品。 4.上班时必须佩戴工作牌、着工装。 5.违反仪容仪表规定的给予200元的处罚。 四、 日常行为规范 严格遵守现场管理制度，恪尽职守。 严守公司业务机密，销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。 热情接待客户，使用礼貌用语，按公司的接待流程接待客户，接待完客户应立即手收拾洽谈桌。 严禁在销售案场吃零食、抽烟、打盹、高声喧哗、打闹玩耍、聊天、上网等一切与工作无关的事项，违反上述任一项规定处以罚款30元—50元。 销售案场的一切书籍，办公用品设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。 工作时间严禁打私人电话，违反规定一次罚款5元。 销售人员应及时填写来电来登记表，客户信息资料表，每天交主管存档。 工作期间保持良好的精神风貌，同事之间团结协作。 爱护公共财物，时刻维护公司利益、形象、信誉。 销售人员在工作中发现问题要以书面或口头形式向公司提出合理建议，建议如被采纳的予以奖励。 第三部分 销售接待流程管理制度 一、来访客户接待 1. 销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随抽查排位，销售主管负责监督排位情况。 2. 客户进售楼部时：A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观××项目）迎领客户进入售楼部，B位（第二顺位）销售员负责协助（倒水等），接待过程中应先递出自己的名片，同时请问客户姓名，以便接待过程中对客户称谓。 3．销售员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟，详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓，联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础，特殊情况下可借助主管为客户解答，带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如：开门、开电梯、引路等），客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回。 4. 当接待完一位客户，应及时，详