知识点二续：店面销售礼仪培训解析.ppt

店 面 销 售 礼 仪 课程介绍： 服务仪表礼仪 服务形体、体态礼仪 微笑礼仪 女性着装六忌 服务形体，体态礼仪 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。 （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 （四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 服务形体，体态礼仪 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 服务形体，体态礼仪 （七）员工行为规范：（十四个不准） 服务形体，体态礼仪 1、不得串岗聊天。 2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。 3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 服务形体，体态礼仪 8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。 11、书包、个人物品不得带入营业厅。 12、员工不得在营业厅吸烟。 13、包装袋不得私用。 14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。 自测习题 站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60 礼 仪 作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 为什么需要形象设计？ “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 四川新闻网 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 　　　蹲---蹲的几种形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 满足顾客的情感需求 接待顾客时 接待顾客时应说 欢迎光临。 谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 让客人等候时应说 对不起，让您久等了。 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等！ 换商品与道歉时 换商品时 替顾客换有问题的商品时应说 实在抱歉！马上替您换。 顾客想要换另一种商品时应说 没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 问候礼仪 问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 聆听的原则 总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧 有效掌握AIDA销售技巧 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action 作为销售人员的你… 你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？ 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的？ 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？