I国家电公司电力营销与服务工作质量评价标准.docVIP

国家电网公司电力营销与服务工作质量评价标准 （初稿） 指导思想：电力营销工作坚持以市场为导向，以效益为中心，以优质服务为宗旨，以高素质的营销队伍为依托，以技术创新为支撑，努力构筑适应市场经济发展的电力营销管理体系，实现公司经营发展目标。 电力营销与服务工作质量的评价主要从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行，包括电力营销与服务工作的主要内容。评价标准暂按五年内努力达到的目标来确定。 电力营销与服务工作质量的评价（1000分）包括：市场研究与开发（50分）、需求预测与管理（50分）、公共关系管理（40分）、业务管理（140分）、电费管理（140分）、计量管理（140分）、用电检查管理（50分）、营销服务（140分）、技术支持系统建设及应用（150分）、营销队伍建设（50分）、营销机制与体制（50分）等方面。 本评价标准适用于国家电网公司系统供电企业的电力营销与服务工作质量评价与考核。 评价指标及评价规定： 序号 评价指标 评价规定 标准分 备注 1.1 市场研究与开发 50 （一） 工作质量评价 1.1.1 制定“电力营销与服务战略”和“电力营销与服务三年规划”，全面指导企业营销活动；建立基于市场分析基础上的营销规划、计划的滚动修订机制。 缺一项扣5分，未滚动修订扣2分。 6 1.1.2 研究把握本地区经济及能源发展趋势，制订有针对性的市场开发策略，编制市场开发指导书。 未编指导书扣10分。 6 1.1.3 经常开展市场研究分析，对目标市场进行细分，对细分市场进行具体分析，并以此指导营销活动，实施差异化服务。 无市场分析扣10分。 6 1.1.4 市场开发有年度工作计划、有投入，并每年有若干市场开发的成果。 视情况扣分。 6 1.1.5 建立营销经济活动分析制度，并定期召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标的管理。 缺一次扣2分。 6 （二） 工作实绩指标 1.1.6 公司销售收入增长率达到6%。 每降低1分，扣2分。 10 剔除电价调整因素 1.1.7 售电量占全社会终端电能消费比重逐年提高。 每降低0.1%扣3分。 10 1.2 需求预测与管理 50 1.2.1 建立调查、分析、研究DSM潜力制度和应用效果分析制度，并将DSM潜力作为一种资源参与电力电量平衡规划。 有调查、分析制度（3分），DSM纳入电力电量平衡规划（3分） 6 1.2.2 研究和制订鼓励DSM工作开展的具体政策和措施。 应有政策和措施 4 1.2.3 根据DSM错峰和能效潜力制订DSM工作实施方案，要求有目标、有措施。 工作方案目标具体（3分）、措施得力（3分） 6 1.2.4 利用经济、技术、行政、宣传手段全面开展DSM工作，并取得实效。 DSM工作措施是否行之有效，达到预期目标 10 1.2.5 重点做好DSM示范工程项目，引导客户合理使用电能。 DSM示范工程项目成效和典型示范作用 6 1.2.5 有年度移峰填谷计划，计划完成率100%。 每降低5个百分点扣1分 8 1.2.6 建立计算机负荷预测系统，月度市场（电力、电量）预测准确率达到98%。 负荷预测系统实用化（5分）, 准确率每降低1个百分点扣2分 10 1.3 公共关系管理 40 1.3.1 公共关系管理工作纳入企业战略中，主动开展公关活动。 未列入企业战略扣5分 5 1.3.2 按照国家电网公司的统一要求，进行企业形象的策划并组织实施。 每少一项扣5分 10 1.3.3 建立公共关系工作网络，明确公共关系工作职责和任务，建立内外部沟通保障机制，定期策划并组织开展公关活动，公共关系和谐。 无工作网络或未开展公关活动扣5分。 5 1.3.4 开展上门走访、定期召开客户座谈会、发放征求意见卡等形式征询电力客户对供电服务的意见和建议。 每少一种扣2分。 5 1.3.5 经常与政府部门、新闻媒体沟通，树立诚信、公开、透明的企业形象。 建立与重点客户、大客户的定点联系制度。 无制度扣5分。 5 1.3.6 建立公共事件报道、反馈、预警机制，投诉处理及时、妥当。 每发生一起省以上媒体暴光事件，扣2分。 5 1.3.7 对客户信息资料进行分析，开展客户价值评估，建成客户关系管理系统（CRM），促进企业社会经济效益提升。 未进行评估扣5分。 5 1.4 业务管理 140 （一） 工作质量评价 1.4.1 严格执行《供电营业规则》等规章制度，按规定开展各项业务。 发现1次未按规定执行的扣3分。 10 1.4.2 业扩报装、业务管理制度健全，应具备以下管理制度：1、业扩工作管理办法；2、业扩流程管理办法；3、业扩工程管理办法；4、供用电合同管理办法。 缺少1项管理办法的