武汉科技大学春华餐厅窗口服务改善分析..doc

目录 武汉科技大学春华餐厅窗口服务改善分析 2 摘 要 2 针对武汉科技大学春华餐厅排队就餐人数较多，导致服务效率偏低的问题，在此运用排队理论方法，为武汉科技大学学校食堂窗口服务工作构建相应的定量模型，节约排队就餐时间，提高食堂服务质量、改善服务效率，以及平衡学生排队时间与食堂收益之间的关系，优化食堂服务资源配置提供一种较为有效的管理决策手段，提供给学生最佳的排队就餐时间段。 2 关键词：排队论，M/M/s模型，灵敏度，最佳就餐时间段 2 1 排队论原理 3 2 基本原理 7 2.1 多服务台排队系统的数学模型--模型 7 2.2 M/M/s等待制多服务台模型 8 3 实例分析 9 3.1 模型假设 9 3.1.1 10 3.1.2 10 3.1.3 13 3.2 模型建立及求解 13 3.3 模型分析 15 4窗口优化设计 17 5结果分析 17 6结束语 18 武汉科技大学春华餐厅窗口服务改善分析 袁绛宏（机械自动化学院 工业工程1201 201203166010） 摘 要 针对武汉科技大学春华餐厅排队就餐人数较多，导致服务效率偏低的问题，在此运用排队理论方法，为武汉科技大学学校食堂窗口服务工作构建相应的定量模型，节约排队就餐时间，提高食堂服务质量、改善服务效率，以及平衡学生排队时间与食堂收益之间的关系，优化食堂服务资源配置提供一种较为有效的管理决策手段，提供给学生最佳的排队就餐时间段。 关键词：排队论，M/M/s模型，灵敏度，最佳就餐时间段 绪论 一般还假设到达间隔时间序列与服务时间均为独立同分布随机变量序列，且这两个序列也相互独立。 评价一个排队系统的好坏要以顾客与服务机构两方面的利益为标准。就顾客来说总希望等待时间或逗留时间越短越好，从而希望服务台个数尽可能多些但是，就服务机构来说，增加服务台数，就意味着增加投资，增加多了会造成浪费，增加少了要引起顾客的抱怨甚至失去顾客，增加多少比较好呢?顾客与服务机构为了照顾自己的利益对排队系统中的3个指标:队长、等待时间、服务台的忙期(简称忙期)都很关心。因此这3个指标也就成了排队论的主要研究内容。 排队论的应用非常广泛。它适用于一切服务系统。尤其在通信系统、交通系统、计算机、存贮系统、生产管理系统等方面应用得最多。排队论的产生与发展来自实际的需要，实际的需要也必将影响它今后的发展方向。 排队系统又称服务系统。服务系统由服务机构和服务对象(顾客)构成。服务对象到来的时刻和对他服务的时间(即占用服务系统的时间)都是随机的。图1为一最简单的排队系统模型。排队系统包括三个组成部分:输入过程、排队规则和服务机构。 折叠输入过程 输入过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。例如，在生产线上加工的零件按规定的间隔时间依次到达加工地点，定期运行的班车、班机等都属于确定型输入。随机型的输入是指在时间t内顾客到达数 n(t)服从一定的随机分布。如服从泊松分布,则在时间t内到达n个顾客的概率为排队论或相继到达的顾客的间隔时间T 服从负指数分布，即 排队论式中λ为单位时间顾客期望到达数，称为平均到达率;1/λ为平均间隔时间。在排队论中，讨论的输入过程主要是随机型的。 折叠排队规则 排队规则分为等待制、损失制和混合制三种。当顾客到达时，所有服务机构都被占用，则顾客排队等候，即为等待制。在等待制中，为顾客进行服务的次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有优先权服务(如医院接待急救病人)。如果顾客来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。有些系统因留给顾客排队等待的空间有限，因此超过所能容纳人数的顾客必须离开系统，这种排队规则就是混合制。 折叠服务机构 可以是一个或多个服务台。多个服务台可以是平行排列的，也可以是串连排列的。服务时间一般也分成确定型和随机型两种。例如，自动冲洗汽车的装置对每辆汽车冲洗(服务)时间是相同的，因而是确定型的。而随机型服务时间v 则服从一定的随机分布。如果服从负指数分布，则其分布函数是 排队论式中μ为平均服务率，1/μ为平均服务时间。 如果按照排队系统三个组成部分的特征的各种可能情形来分类，则排队系统可分成无穷多种类型。因此只能按主要特征进行分类。一般是以相继顾客到达系统的间隔时间分布、服务时间的分布和服务台数目为分类标志。现代常用的分类方法是英国数学家D.G.肯德尔提出的分类方法，即用肯德尔记号 X/Y/Z进行分类。 X处填写相继到达间隔时间的分布; Y处填写服务时间分布; Z处填写并列的服务台数目。 各种分布符号有:M-