十一月客服工作总结 .docVIP

十一月客服工作总结 【十一月客服工作总结】 　　1. 康达催款。 　　2. 客户跟进：按进度对客户进行跟进。预约上门。少林寺药局已经出了合作框架。 　　3. 对挖掘资料的整理。仓库的资料已经整理完了。 　　4. 客户信用评价表已经基本上完成。 　　5. 石人山挂历问题的跟进。已经决定他们自己印了。 　　6. 国际4a级广告公司打电话要资料。但是他们都没有文本性资料。同行公司打电话要资料。现在已经寄过来50%。耗时一个星期。 　　7. 对工作时间安排的实践 　　8. 挖掘客户一个简单的话术已经出来了。挖掘客户打了30个 　　9. 聚成、天智、会展中心的联系方式整理登记。 　　10. 石人山挂历工作沟通协调。其实石人山主要是想问我们要报价也不是不可能的。 　　十一月份工作心得：与同行公司进行接触，要同行公司的资料，与同行公司的客服正面接触，发觉自己的缺点是不够自信。挖掘客户服务总结经验还是不够自信，在电话营销方面能力不够。在工作时间安排方面缺乏自控能力。 　　十二月份工作计划 　　1. 挖掘客户。一天5个。每天有一个小时的挖掘客户时间。挖掘客户的基本话术已经应用。 　　2. 意向客户跟进。每天检查crm系统，跟进需要跟进的客户，最终目的预约客户来公司。预约客户的话术也需要整理总结。 　　3. 客服资料的收集学习。在冯经理的指导下，客服工作正规化，系统化，能独立完成客服工作。 　　4. 收集营销方面和策划方面的知识，学习。 　　5. 加强执行能力和解决工作事情的能力。以得到工作成果味目的。 　　6. 每月初的例行工作，展会和公开课的整理搜集。 　　7. 催款：客服主要负责与康达、七倍、普瑞方面进行联系沟通。 　　【十一月客服工作总结】 　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 　　一.规范咨询工作： 　　拟定咨询科室各种规章制度 　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 　　规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 　　1.专业知识的学习： 　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 　　2.定期召开咨询记录讲评会议 　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 　　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 　　c.个人对自己的咨询记录进行分析 　　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 　　3.完善咨询病人回访机制： 　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 　　a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 　　b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 　　c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 　　d.每天二次发送提醒就诊的信息 　　根据个人特点及工作要求进行岗位调整 　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 　　二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作： 　　a.本院广告信息收集、广告监播; 　　b.外院的营销手段收集; 　　.咨询电话信息收集 　　d.初诊信息收集 　　e.专档管理，保密原则 　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 　　3、根据医院