l客户关系——顾客在同类商品中如何做出选择.pptVIP

顾客认知价值（CPV） 产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种和样式等所产生的价值。 IBM电脑和苹果电脑 顾客会根据自己的需要来衡量产品的价值。 根据市场营销产品整体的概念，研究产品可分别从其核心产品、潜在产品、延伸产品、附加产品等方面来分析其价值。 服务价值 服务价值是指伴随产品实体出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 同类产品的质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值越大。 海尔维修人员 人员价值 人员价值 是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 人员价值越高，那么他所能提供的服务价值也就越高。 外行人士 人员价值越高，意味着他能为顾客解决更多的问题，那么顾客会青睐人员价值较高的产品。 内行人士 顾客本身就知道很多相关方面的知识，那么在这种情况下，人员价值对于顾客购买选择的影响比较小。 形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 注重产品会带来某种额外利益的人，会对形象价值较为注重（比如某种慈善产品，购买者可能只是为了获得声誉），所以在同类商品中他们会选择形象价值价高的产品。 注重产品本身的人，他们更注重的是产品的质量，而对产品的的形象价值不那么关心。 品牌价值 品牌价值是一个企业在长期市场经营中所积累形成的无形资产，在现代市场竞争和形成产品忠诚度中占据着重要优势。 可口可乐 Microsoft 货币成本 求廉型 在同类商品中，顾客在产品质量相同或类似的情况下，会选择价格较为便宜的。 炫富型 在同类商品的选择中，不会在意产品本身，而是比较注意产品的价格，与求廉型的相反，价格越高反而越能引起此类顾客的注意。 时间成本 餐馆、旅馆、银行等服务行业 在服务质量相同的情况下，顾客花费的时间成本越短，那么顾客选择的可能性越大 享受型的服务行业（如温泉会所等） 正在这种情况下，顾客会乐意花费更多的时间 精力成本（精神和体力） 生活必需品 顾客会花比较少的精力，在生活必需品的同类产品的选择中一般都是依据往常的购物习惯。 贵重物品 顾客会搜集产品信息，这久花去顾客相对较多的精力。在这种情况下，哪种商品提供的信息和服务比较详尽，能减少顾客的精力，那么那种商品就会从同类商品中脱颖而出。 * * 顾客在同类商品中如何做出选择 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客购买总价值 顾客购买总成本 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本 顾客认知价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客购买总价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 品牌价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose