万科地产客关系管理.ppt

1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满 意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键 全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。 营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。这意味着，万科率先成为全国第一个年销售额超千亿的房地产公司。 万科房产 在与客户关系方面： 万科认识到，“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以客户为中心”的经营管理思想。” 例如面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看客户的投诉，了解客户对万科的评价并及时作出解决方案，并建立了会员管理信息系统——万客会。与消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。  在与员工关系方面： 万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关爱。 因此为员工创造“健康丰盛”的职业生涯，并倾听员工的声音，在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成功的员工投诉和提出合理化建议的平台。正是对员工无微不至的关爱和对员工切身利益的考虑，使万科员工不仅得到了很好的发展，也增进了员工对万科的忠诚度，使得个人发展和企业发展相互促进，共同建立和谐的企业内部关系。 在与合作伙伴关系方面： 万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。 1、客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活” 2、会员管理信息系统——万客会万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。 3、员工关系管理（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯（2）倾听员工的声音 4、提升客户忠诚度的具体措施 （1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。 （4）应对投诉的策略 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公