l第7章信息系统项目的运行与维护.pptVIP

十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1 IT服务管理 7.2 信息系统运行 7.3 信息系统维护管理 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的含义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 7.1.3 信息系统服务水平协议 7.1.4 IT服务管理主要软件介绍 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为： ITSM是一套通过服务水平协议（service level agreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 与传统的IT管理相比，ITSM以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 ITSM的根本目标有三个： 以客户为中心提供IT服务； 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务是可以计价的。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。 1．ITIL的内容框架 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 （1）服务管理实施规划（planning to implement service management） 讨论了规划和实施IT服务管理的关键性问题，并对实施和提升IT服务提供了全面的指导。 （2）ICT基础设施管理（ICT infrastructure management 覆盖了网络服务管理、运营管理、本地处理器的管理、计算机系统安装和验收、系统管理等，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础设施，以支持业务运营。 （3）应用管理（application management） 讨论了使用基于生命周期的方法开发软件，并在明确的需求分析的基础上进行设计和变更。 （4）安全管理（security management） 目标是保护IT基础设施，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。 （5）业务视觉管理（business perspective management） 用于帮助业务管理者深入了解ICT基础设施支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用；涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通信技术等内容。 （6）服务管理（service management 包括服务支持和服务提供，是IT服务管理的核心内容。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务支持流程 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务支持流程 用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方提供的服务质量符合服务等级协议的要求。 事件管理( incident management） 问题管理(problem management） 变更管理( change management） 发布管理( release management） 配置管理(configuration management） 事件管理（Incident Management） 事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。