简论如何构建和谐的批零关系 .docVIP

简论如何构建和谐的批零关系 批零关系即烟草公司与众多卷烟零售客户的关系。社会的发展与进步要求零售客户诚信守法、规范经营；众多零售客户则希望烟草公司提供适销对路的卷烟品牌和优质、高效的服务。其中的对立因素需要通过积极协调与统筹，才能达成一致。近年行业卷烟经营的实践证明，哪里重视和谐批零关系建设，哪里的卷烟经营工作就会有较快较好的发展，哪里的烟草公司就会有较大的 　　成效，哪里的烟草竞争实力就会愈来愈强。 　　一、批零关系现状 　　近年来，国家局以“三个满意”为目标，全面推开了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”模式，逐步构建起以地、市级公司为市场营销主体的网络运行新格局，不断规范商业批发环节，有效地提升了全国网建工作的整体水平，为构建新型稳定的批零关系奠定了基础。 　　一是推行方便快捷的营销服务模式，密切批零关系。各地建立起了统一的呼叫中心，实现了卷烟产品资源的统一配置，极大地减少了断档缺货现象。基本上实现了100%的电话订货，提高了卷烟经营户货源采购的效率。各地营销中心从规范服务用语入手，规定每名坐席员都使用标准化服务用语开展电话订货工作，自始至终都要保持饱满的服务热情，在广大零售户中树立了烟草公司良好的经营形象。 　　二是全力维护零售客户的合理利益，建立稳定双赢的批零关系。利益是和谐的基础和目的。烟草行业从维护零售客户利益角度出发：第一，构建明码标价长效管理机制，免费发放卷烟零售指导价签，加强明码实价监督管理，保证广大零售客户应得的零售利润；第二，改善零售客户经营环境，充分发挥客户经理在指导经营方面的职能作用，加强卷烟展示柜台的陈列指导，对优秀零售户授予优秀诚信牌匾，通过树立零售客户的社会形象，提高卷烟零售量；第三，取缔无证经营，打击假冒私超卷烟流通行为，维护零售客户的利益；第四，按照限制大户、扶持中小户的经营思想，根据月定量销售卷烟，严格控制大户批发行为，提升了卷烟市场零售价格，同时，平均分配紧俏卷烟，增强中小户的盈利水平；第五，根据市场需求，努力引入批零毛利较高的名优卷烟，扩充零售获利空间。实践证明，各地卷烟供应满意度、卷烟价格满意度、服务工作满意度、综合满意度等，都在不断提升。 　　三是开展差异化服务，进一步深化批零关系。各地营销中心充分发挥客户经理的主观能动性，在提供标准化服务的基础上，提倡为卷烟零售客户提供差异化服务。如对客户生日、辖区残疾客户等均做好统计，录入信息系统，在坐席员订购卷烟时，向零售客户发出生日祝福；对残疾客户适时提供特殊帮扶措施。 　　四是加强信息互通，建立诚信、牢固的批零关系。各地在强化“四员”与零售客户沟通的基础上，通过发放《致零售客户的一封信》、《卷烟零售指导价格目录》、《卷烟零售户之友》等，既介绍当前行业发展趋势和目前经营的卷烟品牌、价格，也宣传烟草专卖法律法规；既有卷烟陈列办法，也有假烟辨别技巧、“卷烟调包”手法等内容，涵盖了专卖、经营、生活等多方面知识，构建起了一座连接烟草公司与零售客户的桥梁。各地专门开设服务热线，配备专职人员，随时接受客户的来电来访，热情为客户提供准确的咨询服务，追求每次应答的满意率。各地还公布了举报电话，接受客户投诉，及时处理，并将处理结果反馈给零售户。 　　二、批零关系存在的矛盾 　　一是生产商与批发商的矛盾。近年来，全国烟草行业经济运行呈现出“增长较快、产销平衡、库存合理”的良好发展态势，这与国家局的宏观调控和微观指导密不可分。但另一方面，工业企业卷烟产品结构不断提高，低档卷烟有效货源供给不足，推荐品牌一时销售不畅，商业批发企业压力进一步加大。与此同时，批发企业还要承受零售客户中、高档卷烟销售困难的无奈，还要必须解决消费者不愿更换牌号和吸食口味不适等问题……这就要求，商业企业除了进一步加强服务，耐心、科学解释全国烟草行业改革内容、改革进程等，还必须加强与工业企业的沟通与合作，尽全力将矛盾控制在最小范围，并努力化解。 　　客观地讲，由于我国地域广袤，人口众多，生活需求的多样化是不言而喻的，体现在卷烟吸食需求上也不尽相同。比如，内蒙古地处祖国北疆，长期以来形成了对某些品牌独特的吸食依赖，如“红山茶”、“红梅”、“国宾”、“蝴蝶泉”等牌号。但随着工业联合重组、品牌整合步骤的加快，部分品牌供应减少、部分品牌逐步退出市场，致使该类牌号市场供应严重不足。有的新品牌经过一段时间的市场培育，逐步赢得了市场的认同，但随后出现了断档脱销现象，致使前期的市场培育工作徒劳无功。据有关资料统计，因紧俏货源断档而造成零售客户失掉固定消费者一般在20％左右。就部分品牌而言，商业企业组织不了有效货源，零售客户订购不上适销卷烟，消费者购买不到喜好产品。商业企业受工业购进结构、品牌所限，往往搭售一些销势较慢牌号的卷烟，一定程度上造成了零售客户库存积压