酒店服务行业实习报告 .docVIP

酒店服务行业实习报告 一.实习目的 　　作为一名大三的学生，实习是我们踏入社会之前的一个必要环节和必经阶段。而在这个过程里，我们可以实践和锻炼自己，把书本中的东西灵活地运用到工作中去，同时提高自身素质，培养勇于向困难挑战的意识。无论是在学校做为一名学生还是走入社会做为一名工作人员，我们都是在不断的学习着的，成功了，得到经验;失败了，吸取教训，俗话不是说：活到老，学到老嘛!学海无崖，社会这一条路，是我们永远也走不完的。只有一路走，一路学，才能让初出茅庐的我们，羽翼更加丰满起来，找到属于自己的天空。 　　二 实习时间 　　XX年4月9日--XX年5月10日 　　三 实习单位及其单位介绍 　　科达.名居客房部 　　客房部正式营业有三年的时间了。位于长沙市白沙路10号。有21层楼，但不全属客房部，有租给物业公司办公及个人住房。客房部用于为客人提供住宿、休息的地方。那儿的工作人员约15人，其中前台收银人员3名，领班1名，服务员5名。这些人员都是负责客房部接待及卫生状况的。直接管理员工的是主管，她是负责管理前台及服务员，和排班的。客房部的宗旨是：文明、热情待人;认真、负责工作。 　　四 实习内容 　　我实习的具体岗位是客房部的前台收银员.由于客房部急需招人,我也只是跟着当天上班的人学习了一天,就这样匆匆上岗了.看似简单的工作,做起来就没那么轻松了.其实做每份工作都是这样,没有实际操作,就不能轻易的下结论.因为前台的具体工作是办理客人的入住和退房手续,这其中就包括入住是收取客人押金,退房时根据客人所住的房价,退还剩余押金.最后就是结帐工作,把这一天的收入写好上交给财务部门.第一天上班时,由于没有经验,而且对这行又从未接触过,心里难免有些忐忑,怕出错给自己带来麻烦.所以,我就看着她们是如何去做的,观察她们的每一个工作中的环节,一个小细节都不要错过,就这样一环一环的记在心里. 　　1.客房部的收银工作是属于三班倒的.早上是08:00-16:00,中班是16:00-00:00,晚班是00:00-08:00.一个星期轮换一次班.如果碰到转班,比如早班转晚班,那上晚班前半个小时就得来接班,这样中间就只能休息几个小时. 　　2.为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照客房部卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 　　3.首先是知道如何办理客人开房手续,如果客人开房间首先登记证件号码及收取押金.然后开出一式两份的押金条给客人一张,另一张要留于前台,这时客人便可入住了. 　　4.然后是办理客人的退房手续,这时就要及时的叫服务员进行查房,看有无损坏或丢失物品.待确认无误后再根据房价退回押金条中多收取的那一部分.如果客人在住房期间损坏了物品就根据价钱照价赔偿,这也是在押金条中扣除的.如果客人要求开发票是要给开出相对应的发票收据. 　　5.做前台收银工作，主要的工作内容就是开房和退房。这些做顺手了也就不会出什么差错了，但时间久了就会觉得有一些乏味和枯燥了。前台收银人员只有一名，有时服务员也会在前台，但服务员一般在房间打扫卫生，并不能时常待在前台。前台收银人员是不能看杂志或与一些无关人员闲聊的，就只能干坐着。我觉得这样，时间久了会让人对工作产生厌倦情绪的。比如上晚班00:00-08:00，这段时间开房的客人比较少。但有关工作人员是不能睡觉的，就只能自己找些娱乐。 　　6.前台收银最重要的就是在下班时写好一天的收入帐表交给会计,一天的收入就是每位客人所住房价加上客人的押金条减去客人退回的押金条,然后再连同当天所收取的钱一同上交,如果帐单与所收取的钱不相对,原则是要求收银人员少补,或收到假币也得照价贴补上. 　　7.最后是在下班时与来接班的同事进行交接班，在登记本子上必须注明前一个交接班人的姓名与自己的姓名及接班时间,然后再注明所上交的钱与交接班时前台所剩余的钱的数目以及一些客人交代的备注.在这期间前台收银人员是不得擅自离开前台. 　　五 实习体会 　　工作性质的不同,让我们在不同的岗位获取的知识于帮助也不同.在这份工作中让我学到与了解的是: 　　1.作为服务行业中的一员,最重要的就是服务态度,接待客人时要热情大方,做到请字当头,谢不离口.然后做事情要高效率，不能让客人多等.服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。服务人员为客人服务时应做到五要、五不要：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重