售后服务人管理制度.doc

售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范 第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门； 第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌： 第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡； 第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第8条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等， 应在安装前耐心向用户解释； 第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识； 第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿； 第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）， 请谅解，这是我们的规定”； 第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识； 笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。 第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调 试好，请放心使用）； 第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 我们将及时为您服务。” 第二章 安装岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行； 第2条 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》 执行； 第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务； 第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决： 第6条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装： 第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时， 则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费； 第8条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条 每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为； 第10条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具； 第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。 第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求； 第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假： 第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务， 第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平。 第三章 维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行： 第2条