实习心得体与日记。沈文娟(04号) - 副本.doc

附件2顶岗实习月记表 顶岗实习月记 时间 2014年 1月1 日---2月 1 日 地点 前厅部 天气 工作描述 时光飞逝，已经1月份了，按照学校的要求，我来石林银瑞林国际大酒店的实习周期的一半已经过去了。回顾这过去的几个月，我从一个对人对环境一切都很陌生的实习生慢慢地开始熟悉环境，熟悉周围的人和事并能独立处理一些事。 因为快临近春节，大家情绪特别愉快，工作生活每天都欢声笑语，特别开心，同时，我们也迎来酒店开业以来最大型的一次住房和会议，这对我们的工作能力是一次巨大的挑战，首先这批客人是一批“特殊“的客人，因为住房的是5岁到16岁的孩子，这就要有足够的耐心和细心，其次工作量特别大，酒店680多间房都住满，会议每天有一批退了，另外一批马上又补进来，这对于我们来说，就要谨慎，小心，打起十二万分的精神来应对，每天下班时双脚都是麻木了，天气还算冷，但因为忙碌的缘故，每个人里面的衣服几乎都汗湿了，因为一上班就忙个不停，没多余的心思看是否下班或有几点，所以时间过得很快，所幸，大家都有同样的想法，挨过这个考验，就可以回家过年了，每个人抱着期待的心情每天努力认真的工作着，所谓“痛并快乐”着，大抵能形容我们当时的心情吧 心得体会 所谓有苦必有乐，任何事情的好与坏都有它的意义所在，关键是要看我们抱什么样的心态去面对，去看待，就比如我们总台的班次，乐观的人上早班时，她会很开心的说，呀！我上早班，这样我就可以早早下班和朋友出去玩了，上中班时会想说，可以睡懒觉不用早早起了，而悲观的人早班时抱怨着：真倒霉，老早早就要起床上班，到她上中班，就想着，上到11点人家都要睡了我还在上班，这班真苦。每个风景都是与众不同的，可是我们换一个视角会发现它的美。 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 时间 2014年2 月1 日---3 月1 日 地点 前厅部 天气 工作描述 这个月前台来了几个新员工，从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。 因为刚过完春节回来，大家还没从春节的放松与喜悦中出来，每天还在是一片欢乐，因为还在假期，石林又是风景区，旅游的最佳地方，每天来旅游的人也很多，自然每天住店的人就多，虽然有一点小忙碌，但依然很快乐，每天都过得很充实。 心得体会 时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但这个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很不认同，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历，也许人就是要经过时间和经历历练过后才懂得一些道理，也算是事后诸葛亮吧，呵呵。 时间 2014年 3 月1 日--- 4 月 1日 地点 前厅部 天气 工作描述 4月，客情很淡，每天上班下班，上班闲了下来，主管抓紧了我们的英语技能的培训，每天开班前会每个人轮着读一遍，或者以提问的形式，虽然对于我们几个实习生来说是平时在学校最基础的，我的英语也不是太差劲，但我发现，才出来半年，曾经记得很深刻的好多单词都是会读不会写了，看来真的是活到老学到老才是真正的记得啊。 心得体会 前台的业务很多很杂，而且机动性很强，这里还是酒店的信息中枢，酒店里的很多信息都要从前台过滤，因此要求前台的员工对各项业务都要非常熟悉，对酒店的情况十分了解（包括酒店周边地区），对各种信息掌握要相当及时，并时刻保持清醒的头脑，对客人的要求作出及时迅速的反应，