中国移动顾客满意度调查..docVIP

中国移动 用户满意度调查 分院：计 算 科目：市场研究与应用 组员：占子辰，阳太阳，虞儒茹 顾客满意度是指顾客对于企业（组织）所提供的产品或服务的满足其要求的程度。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，他来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈，包括低于或超过满足感水平，是一种心理体验。 调查背景 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2008年电信重组前，中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。 2002年中国移动提出“服务和业务”双理论，把顾客的满意度作为企业不懈的努力目标。根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工价值观，持续进行顾客满意度调查，加强同顾客的联系，实现一切以顾客为中心，从而拥有更多忠诚的顾客满意度，是企业长期立于不败之地。 调查目的 顾客满足既是顾客追逐的根本目的，也是企业营销行为追求的根本目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜，。 中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，具体来说要实现以下目标： 1）了解中国移动在市场覆盖率及潜在市场 2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比较 3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素 4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会 5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供改进意见 顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。如下图所示的顾客满意度理论模型： 调查意义 客户满意度指数是企业制定政策和经营决策的基本依据。通过客户满意度研究企业可以对复杂多变的市场了如指掌。通过与企业自己过去和竞争对手的比较，可以发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。 客户满意度指数可以帮助企业了解行业发展的趋势和企业未来的市场竞争力，帮助企业判断其经营业绩和股票走势。 客户满意度测评能回答企业在现代企业环境下的关键问题： 顾客对产品和服务质量的期望是什么？他们是否满意？他们的忠诚度怎 么样？ 企业顾客满意度和感知质量是正在提高还是正在下降？ 相对于同行业竞争对手，本企业表现如何？相对于其他行业，部门，国家的公司又如何呢？ 顾客经济交织的根基是什么？ 顾客满意度和顾客忠诚度的原动力是什么？各种原动力的影响有多大？ 古铜质量创新对顾客满意度、顾客忠诚度和顾客价值的影响是什么？ 不同质量创新中，什么是最理想的资源整合？ 提高可视质量和顾客满意度的后果是什么？ 调查实施 调查对象及调查方法 本次调查的目的是了解中国移动用户的满意度情况，因此，我们将此次调查对象定位为浙江大学城市学院的大学生。 本次调查主要采用问卷调查