滨海联社标网点考核管理办法.doc

江夏支行网点标准化建设考核管理办法 总则 第一条 为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立江夏支行良好的社会形象，特制定本管理办法。 第二条 网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。 第三条 本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。 组织及职责 网点标准化检查组分本行网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。 第四条 本行网点标准化建设督查小组组成及工作职责 本网点标准化建设督查小组由****、***成员组成。 （一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。 （二）负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。每次被检查网点及人员随机抽取。 （三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 （四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 （五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 考评内容 第五条 考评内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面(附考核评分表)。 （一）营业环境标准（30分） 门外环境： （1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备）干净整洁；无烟头、纸屑、垃圾、灰尘；无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （2）门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 营业大厅： （1）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （2）营业大厅内无停放车辆，无杂物（1.5分）。未做到全部扣完。 （3）营业大厅没有出现清洁工具（0.9分）。未做到全部扣完。 （4）营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的标识牌、宣传语（1.5分）。未做到全部扣完。 （5）折页架(产品齐全)、展示架和指示牌摆放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。 （6）填单台完好，设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序（1.2分）；签字笔正常使用。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （7）便民服务设施（长椅、点钞机、饮水机、一次性水杯、便民箱等）正常使用，摆放有序（1.8分）；便民箱内备有针线、便签纸、老花镜、现金袋等；雨天设雨伞架、防滑垫、防滑提示牌等。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 营业内厅： （1）柜台标识牌符合规范要求（1.2分）。未做到全部扣完。 （2）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象（1.5分）。未做到全部扣完。 （3）柜台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。 （4）凭证、物品保管有序，实行定位管理（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。 （5）柜台内无杂物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。 （6）柜台内墙上无乱张贴现象（0.9分）。未做到全部扣完。 （7）墙上无过时的宣传牌（1.5分）。未做到全部扣完。 （8）营业证照、金融许可证等悬挂整齐，不乱放（1.5分）。未做到全部扣完。 （9）客户视线内没有出现杂物、垃圾（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （10）机房干净整洁，物品摆放有序（1.2分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 公共物业： （1）绿色植物盆内无纸屑（0.9分）。未做到全部扣完。 （2）垃圾桶及时清理，干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。 （3）洗手间干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。 （4）网点内硬件设施(ATM、POS机等)运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （5）储物间管理有序、干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （二）晨会流程规范（20分） 员工： （1）员工站姿是否标准（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。 （2）问候的热情与回应气势（1.6分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （3）是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0