理赔协谈介与探讨.ppt

什么是理赔协谈 哪些案件需要协谈 协谈案件的处理流程 机构在协谈中需要做的工作 协谈的技巧及注意要点 案例解析 什么是理赔协谈？ 理赔协谈是理赔人员与保险受益人就理赔事宜交换意见和达成协议的过程。通过谈判，把公司对案件的理赔结论、赔付标准等以适宜的方式、方法适时告知给客户，以最大程度的赢得客户及业务人员的理解与接受，给予客户充分申辩的机会，避免或减少理赔纠纷，提高理赔服务满意度 。 哪些案件需要协谈？ 一般来讲，除了理赔结论为正常给付的案件之外的赔案都可能会需要和客户进行协谈。 比如拒赔案件、公司方面存在瑕疵的案件（产品、销售、售后服务等）、部分给付案件、可能面临诉讼风险的案件等。 常见的协谈原因 调查有既往病史，但证据不充分 调查有既往病史，但与本次保险事故不同 调查有自杀、违法等情况，但证据不充分 意外与疾病，陈旧伤 业务品质问题 非理性纠缠或诉讼风险 理赔差错问题 机构在协谈中需要做的工作 收集整理协谈所需资料（依据、证据） 与总公司沟通案情，草议初步协谈目标 设计协谈计划与策略 依照计划与客户展开协谈 整理汇报协谈结果 协谈的技巧及注意要点 ——协谈前的准备（1/2） 协谈的技巧及注意要点 ——协谈前的准备（2/2） 理赔协谈介绍与探讨 2010年系统理赔培训会议 2010年系统理赔培训会议 2010年系统理赔培训会议 协谈案件处理流程－流程图 a：机构理赔组长处理协谈任务时，如果是在机构自行提交产生，则根据情况决定是否上报总公司获批复后再进行协谈。 b:如遇特大案件或对公司有重大影响的案件，由理赔部出具意见后转呈总裁室批复。 备注 总公司理赔部 协谈人 机构理赔组长 机构投诉受理岗 审核/审批岗 提起协谈 根据协谈结论审核案件 投诉自动转协谈 汇总 结束协谈 协谈分配 协谈 b 批复 a 是 否 2010年系统理赔培训会议 2010年系统理赔培训会议 案件基本情况 作到心中有数、了解于胸，作到有的放矢。 相关医学法律知识 相关医学法律书籍、网络等。 条款相关介绍 责任免除、等待期、疾病与意外区分。 2010年系统理赔培训会议 投保书相关内容 对本次要协谈疾病的询问情况：患病年限、体重告知、门诊检查告知等。例保全操作中涉及到的信息、进入保证续保前的相关告知等。 客户相关资料 背景、学历、职业等。 预估协谈结果 依靠现有证据，分析可能结果，确定底线。 2010年系统理赔培训会议 协谈的技巧及注意要点 ——技巧运用（1/3） 真诚的态度 不能拒人千里之外。想帮您解决问题。尽可能的减少您的损失。 学会倾听 客户到公司的目的，宣泻、倾诉，当然其中可能真的有委曲。我们要相信大部分的客户都是善良的，非故意的。 换位思考 给予充分的同情，从个人角度给予充分的理解，从客户角度分析利弊。可能的后果等。 2010年系统理赔培训会议 协谈的技巧及注意要点 ——技巧运用（2/3） 语言的选择 忌讳：骗保、诈骗。集中培训。 找上级领导，总经理等。 捕捉漏洞，固定证据 驾驶交通工具出险；投保情况，签名，病史描述，业务员展业存在不范规行为等。为进一步调查提供线索。 2010年系统理赔培训会议 协谈的技巧及注意要点 ——技巧运用（3/3） 善于总结 例：糖尿病主诉，只有一句话：糖尿病史10年。诊断：眼底改变，糖尿病酮症等，可推出------1、病历记载患者意识清楚，患者本人所诉；2、酮症，眼底改变，医学推断至少7-10年病史。 成功信号 如退费能退多少；尽可能少受损失；能不能再商量了等。要当机立断，确定结论。 1、投保情况：投保人王XX，男，私营个体户，与被保险人关系为夫妻，被保险人林XX，女，42岁，私营个体户，2005年12月投保两全保险一份，保额5万，保险期间15年。 2、出险情况：2006年8月被保险人因为感觉身体不适，到镇江市第一人民医院就诊，收入院后诊断为淋巴系统疾病，入院不到5日即办理出院手续，在回家第二天后死亡。投保人于死者土葬当日向业务员电话报案，业务员于次日到公司柜面报案。 3、调查情况：到被保险人居住地调查，从邻居处得知被保险人林XX身体状况较差有大约10多年的时间，身体有疾病，具体不详。到治疗医院调查，住院病历显示“八年前因淋巴系统疾病在我院治疗”，通过努力复印到八年前的住院病历，固定证据。 案例一：林XX疾病死亡案（1/2） 2010年系统理赔培训会议 2010年系统理赔培训