宾客至上.doc

宾客至上 “宾客至上”关键在于读懂客人 尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾却有增无减。究其根源固然是多方面的，但“客人是上（皇）帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”“客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，既把客人的需求作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特 点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。 一、客人是具有优越感的人 客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于传唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调整指令和改正错误，以便即使使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理 要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己做出更改的决策，使他感受到正确使用权利的快乐。 二、客人是情绪化的“自由人” 饭店对客人必须懂得宽容和舍身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求，既要把握客人的显形要求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准备把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保证 向客人的有效沟通，帮助客人渡过难关，克服某些“缺陷”。再次，饭店必须理解客人的误会与过错，由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过 错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店的形象，侮辱员工的人格，饭店均应给予足够的宽容和谅解，做出必要的礼让与化解。 三、客人是来寻求享受的人