第3章_收业务管理.ppt

第3章 总台问讯服务与收银服务 学习目的： 了解收银处服务的工作范围 了解外币兑换的种类 掌握问讯服务的操作方法 掌握外币兑换和贵重物品寄存程序 掌握夜间稽核程序（重点） 想一想，快速回答 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？ (1)为了更有效地控制客房销售； (2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？ (1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的） (2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人； (3)可以帮助客人转房。 一 问讯服务 (一)、问讯员的主要职责 收集信息 提供信息 管理钥匙 委托代办 留言服务 安排会面 （二）、问讯的内容 有关酒店内部的问讯 店外情况介绍 客人查询 为客人保密 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找…… 此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 分析与提示： 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。??? 例子中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪 （三）问讯处要备有的信息资料 1、本饭店的服务项目、营业时间及收费标准 2、交通时刻表 价目表 3、电话号码簿 4、客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳 5、当天的天气预报 二、留言 （一）访客留言 二 留 言 练习： 李小姐来电约1508房客人晚上6点在西餐厅吃饭的留言 留言的五大要素： 1、给谁 （姓名 房号） 2、谁给（姓名 联系电话） 3、内容（时间 地点） 4、留言时间 5、接收留言客人的签名 （二）住客留言 留言灯 客房电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服务语言信箱24h工作 三 邮件处理 外来邮件的收发 外寄邮件服务 （一）邮件处理程序 1、在邮件上打上时间，按性质分类 2、按邮件上的信息查找房号，在前厅钥匙格内留下“留言单”（见课本p59） 3、客人取件 4、邮件取走后 （二）处理普通邮件 1、邮件上只有姓名无房号 2、客人不在房间 （三）函件服务的问题处理 1、客人信件由于超重等原因被邮局退回 2、曾经住店但已离店客人的邮件处理 3、取消订房的客人邮件的处理 总台收银服务 一、总台账务管理 账务管理工作的好坏，直接影响到饭店 的经济效益，要求做到建账准确、 转账迅速、记账无误、结账快捷 （一）收银员的主要职责 （二）建账 1、散客账单 2、团队账单 （三）记账 二、退房结账程序 （一）散客离店结账 1、散客离店结账工作程序 2、散客结账时的注意事项 （二）团队离店结账 1、团队离店结账服务程序 2、团队结账时的注意事项 总台收银服务 散客结账时的注意事项 注意收回房门钥匙 检查客房 委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。 做好“验卡”工作 如果客人用支票结算，要注意以下几点： 支票的真伪 支票的有效期及限额 支票上的印鉴 在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名 钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。 点评： 　　准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意： 一，第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续； 二，沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同