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《酒店服务心理学》 课程教学大纲 编 写 人： 黄 斌 审 核 人： 黄 纵 开课单位负责人： 唐永芳 制 定 时 间： 2012年11月 . 目 录 一、课程基本情况 1 二、课程性质、地位和任务 1 三、课程目标 1 1、知识目标 1 2、能力目标 1 3、素质目标 ２ 四、课程内容及学时分配 2 1、学时分配 2 2、课程内容及要求 2 3、课程考核方式 ６ 五、教材及参考资料 ６ 1、推荐教材 ６ 2、主要参考书目 ７ 3、推荐网站 ８ 六、其他说明 ８ 《酒店服务心理学》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程代码开课单位 人文艺术学院 授课学期 三 课程名称 中文 酒店服务心理学 授课语言 中文 英文 Tourism Psychology 课程类别 必修课 授课层次 高职专科 考核性质 考试 前导课程 旅游学概论、导游实务、旅行社管理、酒店服务与管理 后续课程 旅游市场营销 学时分配 总学时 64 理论 40 习题 24 实验 实训 上机 见习 适用专业 旅游管理、酒店管理专业 二、课程性质、地位和任务 《旅游心理学》是旅游与酒店管理专业的必修课，是一门针对旅游者和旅游业的特点，运用心理学的基础理论，结合现代旅游实践，研究旅游者心理活动和旅游行为规律的科学。 本课程要求学生掌握有关旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理等基本理论，从中领悟对客服务本领，灵活应用服务及管理技能，进一步提升自己在实践工作中的心理储备能力。 三、课程目标 1、知识目标） 通过本课程的学习，学生应掌握旅游感知觉、旅游者个性、性格、气质、意志、动机等方面的知识。 2、能力目标 通过本课程的学习，高职旅游与酒店管理专业学生应该具备实践工作中的心理储备能力、分析能力、方法能力、社会能力、解决问题的能力、就业竞争力等方面的能力。 3、素质目标 通过本课程的学习，能够培养学生良好职业心理素质、职业道德、较强的职业意识，团结协作、谦虚明礼等方面的素质。 四、课程内容及学时分配 1、学时分配 序号 教学内容 学时 学时分配 课堂讲授 实验、实训、上机 习题、讨论 课程设计、实习、见习 1 心理学与旅游心理学概述论 2 1 1 2 旅游心理学的研究方法 2 1 1 3 感觉和知觉的规律 2 2 4 培养良好的观察力 2 1 1 5 对旅游者的鉴貌辨色 2 1 1 6 良好记忆力的培养 2 1 1 7 良好思维能力的培养 2 1 1 8 情感自控能力的培养 2 1 1 9 技能的认知 2 1 1 10 操作技能的训练 2 1 1 11 旅游者的兴趣 2 1 1 12 旅游者的需要 2 1 1 13 旅游动机 2 1 1 14 气质 2 1 1 15 性格 2 1 1 16 旅游者性格鉴别方法 2 1 1 17 前台、客房服务心理 2 1 1 18 餐厅服务心理 2 1 1 19 商场服务心理 2 1 1 20 导游服务心理 2 1 1 21 旅游者投诉的原因分析 2 2 1 22 旅游者投诉时的心理分析 2 1 1 23 对旅游者投诉的对策 2 1 1 24 旅游者的感知觉规律与旅游设施 2 1 1 25 旅游者的注意、兴趣与旅游设施 2 1 1 26 旅游者的想象作用与旅游设施 2 1 1 27 管理者心理1 2 1 1 28 管理者心理2 2 1 1 29 调动员工的积极性1 2 1 1 30 调动员工的积极性2 2 1 1 31 员工心理挫折的分析1 2 1 1 32 员工心理挫折的分析2 2 1 1 合计 64 32 32 2、课程内容及要求 专题一 绪论 （一）课程内容 1．什么是心理学：什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质。 　2．旅游心理学的对象与任务：旅游心理学的对象；旅游心理学的任务；学习和研究旅游心理学的意义。 　　3．旅游心理学的研究方法：观察法；自然实验法；调查法；经验总结法。 （二）教学要求 使学生掌握心理学及旅游心理学的概念，了解人的心理活动及人心理的实质；了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义，从而引起学生的兴趣，提高学习旅游心理学的积极性。 专题二 对旅