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实训项目一：仪表、姿态 [实训目的]通过对餐厅服务基本素质基础知识的讲解和仪表、姿态的训练，使学生了解餐厅服务基本素质，掌握餐厅服务仪表、姿态要求，具备餐饮服务的基本素质。 [实训方法]设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。 [实训时间]2学时 [实训内容] ☆基础知识：仪表、姿态。 ☆准备工作：服装、化淡妆、椅子。 ☆服务技能： §仪表 1、基本素质要求： （1）端庄大方，体态均匀。 （2）精神饱满，充满活力。 （3）着装整洁，符合要求。 2、模拟情景：仪表准备 §姿态 1、基本素质要求： （1）站姿优美，挺拔如松。 （2）坐姿端庄，大大方方。 （3）行姿稳重，让人信赖。 2、标准站姿、坐姿、行姿训练 （1）标准站姿训练： 站立时，注意保持身体重心始终都在两前脚掌；身体要端正，随时挺胸、收腹、面带微笑，两眼平视前方；手臂自然下垂，可右手放在左手之上，切记随意抱在胸前；站立时间过久，可把重心稍微转向一侧，身体仍保持端正；不可背靠着墙，让人看着感觉没有精神；站立等客时，手脚不可随便摆动，应做好迎客的准备；在餐厅站立时，不能和别的服务员过于亲密；女服务员站立时，双腿和膝盖并拢，脚尖呈现“V”字形；男服务员站立时，双手背身后，双脚同肩宽。 （2）标准坐姿训练： 女服务员入坐时，坐下的同时右手把裙子向前整理一下；同时要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅；坐下时，只需要坐满椅子的1/2—2/3；坐下后身体要挺拔，挺胸抬头，目光平视，不可翘脚乱动；身体正对着前方或者顾客，双手自然放在扶手或者腿上；女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；和客人交流和聊天的时候可以上体和双腿同时倾向一边。 （3）标准行姿训练： 行走时你要挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右；在人多的大厅，要尽量走直线，不可穿来穿去；在餐厅内部行走，一般要求靠右走；紧急情况须超行，要征求客人同意并表示歉意才行。 ☆要点提示 1、仪表基本素质要求姿态 2、仪态基本素质要求 实训项目二：餐位预订服务 [实训目的]通过对餐位预订服务基础知识的讲解和餐位预订服务操作技能的训练，使学生了解中式零点餐预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。 [实训方法]设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。 [实训时间]1.5学时 [实训内容] ☆基础知识：预订的方式、预订内容。 ☆准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。 ☆服务技能： §当面预订服务的受理 1、服务程序与标准： （1）问候客人。 （2）了解需求。 （3）接受预订。 （4）预订通知。 （5）预订记录。 2、模拟情景：当面预订服务的受理 §电话预订服务的受理 1、服务程序与标准 （1）问候客人。 （2）了解需求。 （3）接受预订。 （4）预订通知。 （5）预订记录。 2、模拟情景：电话预订服务的受理 ☆要点提示 1、预订是一种承诺，应强调时间的重要性。 2、预订的变更。 3、预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。 4、预订的记录准确。 实训项目三：托盘端托服务 [实训目的]通过对托盘端托服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。 [实训方法]老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按托盘操作中的各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 轻托——托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等 [实训时间]4学时 [实训内容] ☆基础知识：托盘的种类和用途、托盘的使用方法 ☆准备工作：准备好托盘、垫盘方巾、专用檫布、垫碟；检查所需运送酒水、餐具等物品是否齐全、干净。 ☆操作技能： §轻托服务 1、操作要领 （1）左手臂自然弯曲成90o，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形。 （2）用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，利用五指的弹性控制盘面的平稳。 （3）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三颗衣扣之间，盘面重心稍向里侧，保持平衡，利用左手手腕灵活转向。 （4）遇有障碍物应及时里压外摆，躲闪避让。 2、操作程序与标准 （1）理盘 合适的托盘、洗净、檫干，垫上消毒的专用巾。 （2）装盘 合理装盘、安全稳妥、便于托送、便于取用。 （3）起托 起托时，身体成站立姿势站在与托盘保持一定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘漫漫移至左手上，按托盘操作要领托住盘底。托稳后用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好重心，松开右手放回体侧，身体成站立