《客户方不合格产品处置流程.docVIP

客户方质量问题处置程序 1 目的： 规范客户质量投诉的处置流程，明确处于客户方的不合格产品的处理方法和原则，达到及时有效地满足客户的需求，避免和减小经济损失的目的。 2 适用范围： 本程序适用于处理发生于客户方产品质量问题与不合格品的处置。 3 职责： 3.1销售工程师：反馈客户意见，收集客户方的质量证据，与客户进行沟通，协商并提出商务解决方案，确保满足客户的实际需求； 3.2质量工程师：负责与客户方质量人员的沟通联系，汇总并整理质量证据；依据质量标准对不合格品进行判定；与相关技术人员分析质量问题的原因，编写质量问题报告；制定不合格品处理意见，审核预防纠正措施，监督实施并确认相关措施的有效性； 3.3生产/工艺工程师：根据质量证据，分析质量问题的原因；制定不合格品的处理办法，减少质量损失；制定预防纠正措施，具体整改方案并执行；如有必要，须制定长期措施或修改工艺文件，以避免质量问题的再次发生； 3.4生产计划员：根据不合格品处理意见，及时制定相关产计划，确保不合格品得到及时处理，确保客户需求得到及时满足； 3.5 销售部经理：根据不合格品处理意见，确定不合格品的商务解决方案。 3.6 成本会计：提供不合格品的质量成本核算； 3.7总经理：根据不合格品处理意见，批准不合格品的商务解决方案，根据质量报告和纠正预防措施的整改结果，依据公司奖惩制度确定相关责任人的处理。 4 客户方质量问题处理流程 4.1销售工程师在接到客户投诉的同一工作日内，必须及时口头通知质量工程师；填写《客户质量问题处置单》，并在第二个工作日内上交质量工程师，如不在办公区域，必须委托本部门人员及时上交；同时，保持与客户方的联系，配合质量工程师获取相关质量信息和客户需求信息，维护客户关系；如有必要，须将客户的需求状况及时通知生产计划员； 4.2 质量工程师接到相关信息后，接管质量问题的投诉，与客户方质量人员建立联系，处理相关质量事宜；质量工程师须在二个工作日内，代表公司及时与客户方质量人员联系；在三个工作日内，会同生产/工艺工程师提出初步质量分析结果，提交客户方质量人员确认； 4.3 销售工程师配合质量工程师，一起根据初步质量分析结果，向客户方索要相关质量证据：收货记录，入厂检验报告，性能检测报告，不合格产品的标识，批次号，照片，录像等证据； 4.4 质量工程师与生产/工艺工程师根据客户方的质量信息，分析质量问题的原因，并对生产环节：原材料，成品，设备，工艺，人员进行检查，避免不合格产品的继续产生，并制定临时预防措施和返工返修方案； 4.5 质量工程师与生产/工艺工程师根据质量信息，做出原因分析，整改措施，解决方案，并提出不合格品的处置意见； 4.6 生产计划员根据不合格品的处置意见，及时制定生产计划，保证满足客户生产需求；根据返工返修方案，及时安排返工，返修，挑选的生产计划，保证在最短的时间内，将所有不合格品转化成合格品和报废品。 4.7 销售工程师与销售部经理根据《客户质量问题处置单》中的处置意见，与客户就商业处置办法时行协商，报总经理批准执行； 4.8 生产/工艺工程师根据质量问题的原因，和临时预防纠正措施的效果，制定长期预防措施或修改相关材料，工艺，设备的文件，报质量工程师验证。 4.9 财务部在不合格品处置完成后，对直接经济损失做出成本核算，并提交质量工程师，销售部经理，总经理； 4.10 预防纠正措施完成验证并通过后，质量工程师提出质量责任认定结果和处理意见，报总经理批准；完成《客户质量问题处置单》，相关记录并存档。 5 不合格品的处理 5.1不合格品的处理原则 应根据以下原则，对客户方不合格品进行有效的处置; 5.1.1 非产品性能质量投诉的快速处理 非因产品性能缺陷引起的客户投诉，如：错货，标识错误，包装破损，多货，短货，服务投诉等，应遵照快速处理的原则。销售工程师应尽快收集客户方证据，质量工程师代表公司及时道歉，并根据相关证据，在三个工作日内质量工程师完成《客户质量问题处置单》，反馈客户，征得客户谅解，维护公司信誉； 5.1.2拒绝 客户不提供质量信息，或提供错误质量信息，质量工程师应在三个工作日内与客户进行质量澄清，说明情况；质量工程师在《客户质量问题处置单》上作好相关记录，处理意见并存档；《客户质量问题处置单》转销售部经理作商务处理； 5.1.3 客户让步接收 符合5.1.1快速处理的质量问题，以及不影响客户最终产品质量的投诉，如：重量差异，外观，松紧等，原则上采用说服客户让步接收。质量工程师应及时与客户沟通，完成《客户质量问题处置单》转销售部作商务处理； 5.1.4 外部返工/返修/挑选 在5.1.3项中所涉及的产品质量问题，且在客户不接收让步时，且客户方需求