《对南昌工程学院校门口零售商服务营销的调研报告.docVIP

对南昌工程学院校园小卖部零售商服务营销的调研报告 一、调研背景 小卖部作为商品分销的一种渠道，在供货商和消费者之间扮演着重要的角色。针对此次调研，我们小组选择南昌工程学院校园的零售商作为服务营销调研对象，从收集信息，分析讨论，给出建议等方面展开。 二、调研目的 调查南昌工程学院校园小卖部的消费情况，通过学习市场调查与预测、管理学以及服务营销管理等学科的知识，利用波特五力模型和7P战略分析方法，分析校园小卖部经营销售的相关策略及优势劣势，为校园小卖部的经营收集一些意见与建议，引导健康营销。 三、调研分析 1.内外部环境分析 内部环境分析：地处学校门口，公交车站站台附近，人流量大，具有独特的地理位置优势，充分表现出了一个“人无我有”的得天优势；店主的服务态度很热情，使得消费者满意程度较好；商品种类偏少，集中于食品、书刊；零食香、脆、辣，味道较好；进货渠道偏窄，基本不存在促销活动。 外部环境分析：供应商的议价能力高；大部分商品价格适中，部分商品略微偏高；经营环境不很理想，地处马路旁边，声音嘈杂，灰尘较多，给熟食类商品如熟鸡蛋、玉米等带来卫生问题；消费者议价能力较弱；现有竞争者方面压力较小。 学校内外部分商品价格对比表 商品名称 小卖部 价 格 校1栋 价 格 校2栋 价 格 校6栋 价 格 校9栋 价 格 汉堡世家面包 2 2 2 1.5 2 肉松卷色面包 2 2 1.5 2 2 康师傅桶面 4 3.5 4 3.5 3.5 有意50g泡椒凤爪 2.5 3 3 3 3 有意100g泡椒凤爪 4.5 5 5.5 4 5 润田矿泉水 1 1 1 1 1 农夫山泉矿泉水 1.5 2 1.5 1.5 2 康师傅矿泉水 1 1 1 1 1 康师傅饮品 2.5 3 2.5 2.5 3 鸡蛋 1 1 1 1 1 玉米 2 2.5 无 2 无 报纸 1.5 无 无 无 无 2.目标市场营销STP三步骤 市场细分：从影响因素来看，小卖部消费群体以附近大学生为主，购买习惯较稳定，每星期人均消费在10元以内，部分学生易受周围环境影响形成消费习惯。大学生消费特点趋向个性化和人文化，追求满足感，对服务态度和质量要求较高。就小卖部而言，可以根据消费群体的类似性和差异性，以及消费需求的特点来细分市场及制定相应策略。由于校门口零售商面对周边大学生这一消费群体，所以细分市场能为其带来稳定收益，即可观的市场发展潜力及成长性。 目标市场：从目标市场选择模式来看，校园小卖部采取的是市场专业化，为满足周边大学生消费群体的需求，向其提供各类商品及服务。由于小卖部提供的商品多为小吃零食，商品结构较单一，所以采取的是无差异化营销，忽略消费者需求的差异性，把他们的需求看出是相同的。由此，降低了此零售商的经营成本，可大量节约销售支出，如市场调研细分前的经费和促销费，但同时也不利于提高消费者购买参与的程度。 目标市场定位：由于校园小卖部属于小范围小规模经营，提供的商品种类也比较单一，同类竞争者较少，为满足消费者需求，提高满意度，店主可以立足于调整商品结构，提高服务营销水平，增强顾客满意度，在顾客心中形成良好形象定位。 3.服务营销策略（7P）分析 服务产品（Product）：小卖部商品以食品类和书刊类为主，比较能满足该地位段消费者的消费需求。以食品类为例，不论是从它位于校门口的角度，还是从其位于车站旁的角度，均能体现出它的优越性。位于校门口，可以使过往的同学在时间紧迫的情况下，购买一些充饥的食品；位于车站旁，可以为需要零钱坐车的人提供方便，也为小卖部带来了很多的消费。 服务定价（Price）：小卖部地处马路旁，根据其成本因素、需求因素和竞争因素，结合上面的商品价格对比表，我们可以知道，其定价处于中等偏下的阶段。小卖部的成本主要是地租的成本，但是相比于校内的零售商，其成本优势还是显而易见的。但是就需求力而言，小卖部的竞争力较弱。 服务的有形展示（Physical Evidence）：服务的有形展示涉及到环境要素、设计要素以及社交要素三个方面。从环境要素来看，小卖部周围灰尘较多，并且处在下水道旁，过往的消费者不愿意过多的停留，因此在这个方面相当不具有竞争力。虽然现在学校采取了一些措施去改善周遭的环境，但是效果不太明显。从设计要素的角度来说，小卖部外形小巧紧凑，商品陈列地有层次感，给消费者一种新颖的感觉，增加消费的欲望。 服务人员与内部营销（People）：在服务行业中，服务人员有着举足轻重的作用，因为服务人员要与顾客直接接触，服务人员的态度和心态直接决定着顾客对此服务机构的印象以及回头率。在此次调研的小卖部中，店主待人和善，热心帮助同学以及行人，为小卖部赢得了良好的声誉，在为过往的行人提供力所能及的帮助的同时，也为小卖部赚来了不少回头客。印证了