《导医行为规.docVIP

导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，白问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。（注意区分医托） 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 导医的“十不准“ 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准私自推销出售私人或外单位的药品、保健品。 医院“六心”服务 用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。 导诊服务流程语言行为规范 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 面带微笑，双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，礼仪手势。 患者来到导医台 您好！请您填一下就诊登记卡。麻烦您看一下您的手机预约短信，请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）您的挂号费是***，请您交一下，请您现在大厅稍微等，一会叫您的名字，导医护士带您去医生诊室。 主动、热情、耐心、目视对方、态度和蔼。 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或出诊患者 （称呼）：您好！请问您需要帮助吗？这边有我们医院医生的介绍，XX主任是看XX病的专家，我带您到这边挂号。 态度热情、诚恳、面带微笑。 患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）您好！真对不起！XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科的XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来饿专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它专家就诊。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 患者就诊发现专家不在、又不肯让其它专家接诊病人拒绝另请专家诊治 “请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙的吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 （ 对老年、行动不便患者 称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 对有闹事争吵的患者 称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及科室协调，忌在大门口内僵持不下。 带患者去诊室时 （称呼）您好！请跟我来，今天给您看病的专家是***，