《山东省服务名牌资料.docVIP

一、南山国际会议中心概况 南山集团下属企业南山国际会议中心位于南山集团景区路，总建筑面积68000平方米。拥有客房、餐厅、娱乐等综合性设施，其中：客房部标准间389个，普通套间38个，房间均配备豪华席梦思床，贵妃椅、大屏幕彩电、空调、电话、宽带接口、冰箱、保险柜、热水壶、吹风机、等一流设施，卫生间内均配备饮用水。餐厅部内设风格各异的高档雅间;娱乐配套设施有容纳200人多功能厅和专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房;两个小会议室和洽谈室;现场监控系统及福音频转播系统;有录音、扩音功能的音响控制系统;多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）;会议即席发言麦克风;大堂酒吧;客房附设写字台电话;所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;有歌舞厅;有影剧院，舞台设施和舞台照明系统满足演出的需要;美容美发室;健身中心;桑拿浴;保健按摩;24小时提供加急洗衣服务;定期歌舞表演;专卖店、商场;80％的客房有阳台;有棋牌室、游戏机室、桌球室、乒乓球室、保龄球室、网球场、高尔夫练习场和高尔夫球场。 二、企业运营情况 (一)运营模式 南山国际会议中心作为南山集团旗下的子公司，其管理运作模式是集团化的。 集团化运作可以达到资源共享，节省成本和费用。统一采购可以降低采购成本、集团大制造可以利用制造资源、统一技术和研发平台以研发高难度的课题、统一销售可以节约营销费用、统一结算可以节省财务费用和解决融资的难题等。优势互补，提升了企业的运作和管理效率。集团化运作可以将某一企业的“长板”弥补其它企业的“短板”，使这一长项得到充分发挥，从而带动其它成员企业提高了运作和管理的效率。比如销售渠道的融通、人力资源管理经验的借鉴等等。 提高了企业创新能力和综合竞争能力。技术创新、营销创新以及成本和费用的降低等，使企业及集团综合竞争能力得到提升。然而集团化运作有时也会因为程序的冗繁而造成低效率。 (二)运营中存在的问题及改进措施 营销对于任何一个行业来说都是其生存不可或缺的。酒香也怕巷子深。酒店的客源滚滚不是我们坐在酒店里盼来的，而是营销的结果。南山国际会议中心，以承接会议为其收入的主要来源，其次则是政府、企事业单位的接待和旅游团体。散客的入住率则比较低。而且会议中心只依靠现有的营销员进行销售。 我们需要明白酒店的营销单单依靠几个人的力量是不行的。我们应该追求全员促销，全员促销是营销的基础保证 。这是继广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广、直邮销售五 大促销手段之后的第六大手段。首先，内部促销是面向已有的住客或顾客进行的促销，对内总比对外容易和方便。第二，内部促销不需要专职人员，从总经理道清洁工，前台到后台，人人都可参与。酒店全员都是产品义务推销员，只要把积极性、主动性调动起来了，再适当地掌握一些方法和技巧，就会形成强大的推销实力。第三，内部促销不需要专门的经费投入，它不象广告、公关等要有专项的预算，经费开支大。内部促销是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地推销，只需多一些灵活多变的方法、语言和形式而已。因而是成本最低，见效最快的促销手段，何乐而不为呢？ 随着现代科学技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。可显著降低销售成本、有效管理销售过程、建立酒店良好的信誉、提高酒店的收益管理水平。 一个企业的发展过程是一个不断探索的过程，我们应抓住机遇，发奋图强，使酒店朝着更加健康发展的道路迈进。 三、服务战略 (一)服务理念 南山国际会议中心作为一家五星级涉外酒店，将“宾客第一”作为宗旨，始终将满足或超越宾客合理的期望作为优先目标，以最高的质量和真诚的服务来追求顾客的满意。 酒店定期对员工进行培训，强化服务理念，提高服务意识与服务技能，同时定期与员工进行沟通，采取不同的方式回馈客户。 (二)服务方针 从顾客角度来制定服务方针“宾客至上，宾至如归”，俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。服务的成败是由顾客来衡量，酒店提供服务应该以顾客标准为标准。顾客的满意是我们的目标，我们追求优质化、个性化、超值化的服务也是为了更好的来服务顾客，因此服务方针与组织的价值观是一致的。 (三)战略优势 (1)成本优势。管理层一方面详细检查已有价值链每一产生成本的活动和驱动因素，管理每个活动成本，通过价值链管理追求成本节约；另一方面，重组价值链以消除不必要的工作程序和低价值活动。 (2)差异化优势。当顾客需求和偏好多样化，而标准产品或具有同一生