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平衡计分卡初探1.平衡计分卡基本内容平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效执行。平衡计卡作为企业战略执行力最有效的战略管理工具，现已广泛用于全球商业、工业、政府和非盈利组织，改善内外部交流，监察组织绩效，实现战略目标。传统财务只评价以往业绩，平衡记分卡采用衡量企业未来业绩驱动因素的方法，全面考察企业业绩指标、内部流程以及组织创新与学习能力等运营指标，对财务指标进行补充。如图，平衡记分卡让管理者从财务、客户、内部运营、学习/成长4个重要视角审视企业。平衡记分卡原理图财务、客户、内部运营、学习/成长四个层面构成因果关系，上一层是下一层的果，下一层是上一层的因。员工需要什么样的知识和技能（学习/成长），培育实现战略的能力，获得适当的效率（内部运营），给市场（客户）带来价值，最终创造更高的企业利益（财务）。员工素质决定产品质量、销售渠道等, 产品/ 服务质量决定顾客满意度和忠诚度, 顾客满意度和忠诚度及产品/ 服务质量等决定财务状况和市场份额。一是股东满意，企业应实现什么财务目标，要从“开源”和“节流”两个角度考虑。二是实现财务目标，企业给客户提供什么样的服务，要从时间、质量、成本等方面关注市场份额和客户需求及满意度。三是实现股东和客户满意，企业应筛选对财务和客户层面有较大影响的业务流程进行优化，从业务流程中选取关键业绩指标，实施监督和测评，改善经营业绩。四是实现三个层面的目标，企业应围绕员工能力提升、团队建设、信息化建设、知识管理等无形资产提升组织及员工学习和创新能力。2.平衡记分卡的优点（1）强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系，能够将部门绩效与企业、组织整体绩效很好地联系起来，使各部门工作努力方向同企业战略目标的实现联系起来。（2）它符合财务评价和非财务评价并重的业绩评价体系的设置原则。平衡计分卡为了弥补单一财务指标在客户、员工、供应商、业务程序、技术创新等方面的不足,增加了客户、内部运营、学习与成长三个层面的非财务指标,平衡计分卡很好地实现了财务指标与非财务指标的结合,在此基础上形成一套完整的指标体系。（3）能够避免企业的短期行为。财务评价指标往往以过去的信息为依据,无法评价企业未来成长的潜力。非财务评价指标能很好地衡量公司未来的财务业绩。如对顾客满意度的投资能够增加收入,培养顾客对公司是忠诚度,吸引新的顾客,减少交易成本,从而提高公司未来的业绩。平衡计分卡从战略目标和竞争需要的角度出发,实现了公司长期战略与短期行动有效结合。3.平衡计分卡的不足（1）没有明确的组织战略，高层管理者缺乏分解和沟通战略的能力和意愿，中高层管理者缺乏指标创新的能力和意愿的组织不适合使用BSC。（2）平衡计分卡不需要对战略深刻理解,需要把战略分解到部门,甚至需要分解到个人，使个人、部门的目标和企业战略目标一致，并找出恰当的指标。（3）平衡计分卡部分指标量化有难度，如客户满意程度，客户保持程度，学习与发展中员工每月读几本书？每月参加几次培训？这样量化的意义值得探讨。（4）要对企业业绩进行评价,就必然综合考虑四个层面的因素,这就涉及到一个权重分配问题，权重分配直接导致企业绩效导向。4.平衡计分卡适用条件（1）平衡计分卡适合具有明确组织战略的企业。如果企业还没有制定有效的战略，引入平衡计分卡的企业就要重新认识和制定企业的战略。找到一个合适的战略是一个企业最为关键的成功因素，也是成功实施平衡计分卡的正确开始。（2）平衡计分卡适合具有充分协商和沟通体制的企业。平衡计分卡是基于高层管理者制定的战略，而其运用则是平衡计分卡分解、转换、实施的过程，这就要求企业全体员工积极参与、了解战略的实施，制定企业、团队、甚至个人的平衡计分卡。因此，对于企业高层管理人员来说，必须具有充分分解和沟通战略的意愿和能力。（3）平衡计分卡适合具有指标创新能力和意愿的企业。企业在制定战略目标时，结合实际，构建科学合理的战略目标和指标体系，根据发展阶段随时调整目标和指标，战略实施过程又是指标反馈与修正过程，这需要企业创新能力来支撑。（4）平衡计分卡的执行要与激励机制相结合。平衡计分卡执行需要企业全体员工参与，要使每个员工清楚自己的目标方向，建立相应激励机制并与平衡计分卡实施结果挂钩，只有这样，才能促进员工积极了解战略、了解自己在整个战略中的位置以及自己的目标，提高工作积极性和创造性，增加员工实现目标的动力。