拉面关于保险业运用客户关系管理系统..docVIP

韶关学院 成人高等教育 毕业设计（论文） 题 目 我国保险业为啥应用客户关系管理系统 学 院 66学院 专 业 客户服务 年 级 2010级 姓 名 李4 指导教师 刘98 （ 2012 年 5 月） 成人教育学院制 浅析我国保险业客户关系管理 摘要 客户关系管理(CRM)是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能。然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性，以及实施后带来的效益。 关键词：客户关系管理，保险业，客户关系管理系统 目 录 摘要 1 目 录 2 一、绪论 3 （一）研究的 背景及意义 3 （二）研究的内容与方法 3 二、客户关系管理系统概述 3 三、应用客户关系管理系统实施的必要性 4 （一）客户关系分析 4 （二）目前我国保险业客户关系管理现状 5 （三）应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要 7 四、保险业客户关系管理实施方法 8 （一）举例平安保险公司客户关系管理 8 （二）保险业实施客户关系管理方法 10 五、实施客户关系管理系统后将带来的效益 12 （一）直接效益 12 （二）间接效益 13 结论 13 致 谢 14 参考文献 15 一、绪论 （一）研究的背景及意义 客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性。 2、研究的内容与方法 （1）论文研究的内容 本主通过对保险业客户关系的了解，提出我国保险行业客户关系管理的问题，并提出解决方案，首先了解了保险业客户管理的特点，分析我国保险业客户的挑战和机遇，把挑战转为机遇，并对了解我国保险业客户管理的现状，通过实施客户管理系统后带来的效益。 （2）研究的方法 本次毕业设计所要做的工作，主要是针对目前客户管理所遇到的问题，让大家了解实施客户管理系统后的效益。 第一章、分析课题的背景及意义,说明本次论文的主要工作。 第二章、客户关系管理系统概述。 第三章、应用客户关系管理系统实施的必要性 第四章、保险业客户关系管理实施方法。 第五章、实施客户管理系统后将带来的效益。 二、客户关系管理系统概述 CRM最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group认为CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想和技术手段，通过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。 消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统可以对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。 CRM 可以划分为三个层