营业部前厅运营手册分析.docx

目录营业部前厅概述组织架构图岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理前厅操作程序1.1 总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2 礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3 商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4 总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAY USE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1 总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2 商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3 总机总机服务规范1.4 礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。营业部前厅的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。第一节 营业部组织架构图第二节 岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意和最佳的客房效益。工作职责制订酒店前厅年度、月度工作计划。2.定期将前厅的年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理的协调。3.审阅前厅各岗位递交的指定的计划和报告。4.确保酒店制订的前厅产品标准的贯彻执行。5.研究目标客户的消费需求和变化，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报营业部经理批准后实施。6.负责前厅有关服务、产品、设施的一切运作。7.制订和评估前厅基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店营业部经理进行审议。8．根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅的相应工作。9.根据各岗位人员定编，合理调配前厅的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。10.关注前厅管理人员及重要岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部经理。11.培训和回顾所有紧急操作程序，确保部门的安全运行。12.确保所有安全制度和步骤被部门员工所掌握。13.查阅并分析部门所有报告上报营业部经理。14.主持前厅工作例会，代表前厅参加部门会议。15.执行并控制前厅预算。16.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。17.督导前台最大限度销售客房。18.关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。19.负责并控制万能钥匙。20.严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。21.维系酒店顾客和其他部门的关系，保持良好的沟通与合作。22.检查工作用具是否按照目标被正确使用。23.清楚了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。24.时时接受营业部经理指派的其他任务。任职标准学历要求：大专及以上学历。外语水平：具有良好的听、说、读、写能力。体貌要求：五官端正。工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关管理经验。培训记录：参加过专业前厅管理培训班。专业资格要求：拥有部门经理管理人员上岗证。基本素质：具有良好的前台经营与管理动态分析能力；熟练前厅的业务技能操作；具有决策、管理、组织、协调能力；良好的敬业精神。前台主管报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：负责前台的日常管理工作，确保宾客入住和