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第1章 服务的概念和性质 “服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。 在生活中，我们遇到大量的服务。如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。 广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。 1.1 服务的定义 给服务下一个定义既简单又复杂。 作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。 黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义： （1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。 （2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。 （3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。 在普通意义上，服务的界定更注重一般性。如《辞海》给服务作如下定义： （1）为集体或为别人工作。 （2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。 《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。 相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。 AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 此外，许多学者给服务下了定义，按照时间顺序仅列举如下五个： 直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动。（Regan，1963） 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。（Gronroos，1990） 服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。（Adrian Payne，1993） 服务是行为、流程和绩效。（Valarie Zeithaml Mary Jo Bitner，1996） 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消失的、无形的经历。（James Fitzsimmons，2001） 从这些定义中可以看出，服务的实现具有三个基本要素：服务的消费方、提供方及服务接触。服务接触是服务的本质特征，无论服务的提供方和消费方是直接或间接的接触，它都是存在的且不可或缺。如学生在课堂上接受老师的教育是直接的服务接触，而通过网络进行教育可视为间接接触，但他们都有交互，如提出问题、解答问题、批改作业、师生及同学间的各种交流等。 下面具体分析这三个要素： （1）服务消费方 服务的消费方确定和提出服务的需求，既是服务流程的起点，又是流程的终点。传统服务管理研究的领域主要涉及的是个人消费者，但随着技术的发展和商务模式的演变，服务的消费方范围在逐渐扩大，涉及组织机构甚至是机器（或系统）。如外包服务中，服务的消费者主要是企业及其他组织机构；而在网络计算领域，一个系统可以向另一系统提出计算请求，另一系统接受任务且完成计算后返回结果，其服务的消费方和提供方即为机器（或系统）。 （2）服务提供方 服务提供方提供服务，用以满足服务消费方的需求。服务提供方具有服务所需的资源，通过一定的程序（流程）实施服务。同样，服务提供方可以为个人、组织或机器。 （3）服务接触 服务接触是服务的提供者与服务的消费者之间通过一定的媒介进行的交互过程。如果是实物的交换或商品的买卖，其接触环节简单明了，即使有一定的交互，也能快速地解决问题。但对于专业性较强或对服务需求的判断不甚明了时，服务接触就是一个复杂而漫长的过程，如医疗、企业咨询等。对于服务管理来说，服务接触是一个非常关键的环节，它涉及至少三个核心问题：对服务需求的理解、服务消费者与提供者相互协作并共同完成服务、服务质量及客户满意的评价。 案例： 深圳市全顺劳务派遣有限公司（原名为全顺人力资源开发有限公司，简称全顺公司）是一家成