《患者投诉处理管理规定.docVIP

××市中心医院投诉管理实施办法 （修订） 为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特修订我院投诉管理制度。 投诉受理流程 二、党办受理投诉处理程序 党办受理投诉 详细记录投诉内容及信息 会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况 确定有效投诉与无效投诉 报告主管领导 责成相关部门或科室限期做出处理 相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办 党办审查材料、回访、整理归档 结案并向主管领导汇报 三、投诉方式 （一）患者： 1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉； 2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次），公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。 （二）职工： 1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉； 2、在门诊、住院大厅设立投诉箱； 3、医院OA系统、院长邮箱、投诉办公室邮箱（@126.com）2014年8月5日 6 门诊部 医务部 护理部 医保科 财务科 总务科 综服部 其 他 与科室和投诉人或家属沟通 投诉人满意 协调解决 投诉人不满意 通过法律程序或第三方调解处理 被投诉部门首先接待投诉人 当场能够解决的 当场不能够解决的 协调解决 主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室） 投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查