《把握零售业务经营的价值规律.docVIP

把握零售业务经营的价值规律 推动新一轮零售业务大发展 ? 零售业务是商业银行最早开展的业务种类，在国外已有数百年的发展历史，从最初以主要经营个人负债业务为主，逐步扩充到个人资产、个人理财、个人结算、电子银行等业务种类，并迅速扩展到几百个零售业务品种，“金融百货公司”称号正是源于零售业务的大发展。特别是近年来，随着国内银行业以零售业务为重心的发展战略调整，以及外部形势的变化和居民金融意识的增强，零售业务早已摆脱了传统层面的经营和理念。如何正确把握新形势下零售业务发展的价值规律，最大限度实现XX银行零售客户价值的最大化，推动新一轮零售业务大发展，成为摆在我们面前紧迫而重大的课题。笔者结合XX农行零售业务发展实际和个人的实践性思考，从如何定位零售业务和做好零售业务的六个方面谈些个人粗浅看法。 一、客户是零售之源 从管理学来看，客户关系管理起源于营销学中的关系营销理论，在市场竞争环境变化后，客户关系管理将客户提高到企业的最高决策原则上，其核心思想可以概括为“为企业找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势”。而现代商业银行理论则告诉我们，驱动零售银行利润增长的最主要因素是客户，零售银行的经营目标就是最大化开发客户价值，随着现代市场买方群体的日益强大，通过“使客户持续满意”进而“实现客户终身忠诚”则必然成为零售银行创造价值的最重要经营哲学。 基于以上认识，XX分行在实践中逐步树立“以客户建设为中心”的经营导向，并以客户建设作为打造区域最大最强零售银行的主要抓手，将过去以客户数量增长和无差异服务为主的客户经营管理模式，逐步导入“以客户建设为中心”的客户营销、管理和服务模式。依托现有的经营条件和市场竞争现状，XX分行主要从以下五个方面践行上述理念。 一是强化高价值个人客户的维护、营销和服务，差异化服务已迈出坚实步伐。充分借助PCRM和CFE系统，对三星级以上客户实行名单制管理，全部落实给客户经理实行配对服务，尤其是私人银行客户和五星级客户全部落实到各级行行长班子成员中进行对应维护服务，定期征集需求，交流信息，总结经验；对高价值客户实施金融服务价格差异化，下发了《XX省分行个人金融业务收费价格差异化实施方案》，在渠道、产品和服务三个层面予以兑现，充分体现对高价值客户的价值回馈；推出了全省统一的机场贵宾通道、健康医疗、保险及道路救援四项增值服务，以及地方性的理财沙龙、时尚讲座、艺术品鉴赏、助颜养容、法律援助等个性化增值服务，2010年还分别在南京、扬州和常州举办了三场以投资理财、艺术品鉴赏和保健养生为主题的私人银行客户活动，有效的扩散了品牌影响。 二是依托价格杠杆、电子银行和服务引导等方式，分流低效客户，通过征收小额账户管理费、规定服务渠道、渠道价格差异化设置、大堂经理引导等系列手段和方式，有效的分流了柜面低效客户，节约了柜面人力成本，服务高价值客户的效率和集中度明显提高。 三是推出具有竞争力的投资增值类产品，简便适用的结算类产品和领先市场的创新类产品，以吸引和抢挖市场高价值客户群体。今年以来，XX分行陆续推出了个人信托投资产品、高端客户度身订制的理财产品、地方联名卡创新品种、现场营销系统等具有市场领先水平和创新要素的新品，取得了市场比较竞争优势，留住并吸引了一批高价值客户群体。 四是加快私人银行分部、财富管理中心、理财中心和理财工作室四级平台建设，制订了《XX分行理财及私人银行体系建设规划》，对四级平台建设提出了具体的目标，目前私人银行分部前期筹备工作顺利完成即将开业，苏州及无锡分行财富管理中心已经营业，全省已经建成48个理财中心，设有独立贵宾服务区的网点近1000个。此外，对各二级分行尤其是6家“46112”的重点城市行均提出了明确的财富管理中心、理财中心和理财工作室的建设目标，服务高价值客户的专属服务平台优势渐趋形成，进一步提升了服务层次，创出了区域内独具魅力的服务高价值客户的品牌。 五是打造服务高价值客户的专属队伍。差异化服务和贵宾专属服务离不开一支专业专职的队伍，XX分行下大决心、花大力气通过各种手段强势推进专业人员配备，在资格准入、专业培训、配对服务、有效激励的基础上，逐步锻造起一支训练有素、营销有略、服务有方的专业队伍。目前，拥有CFP、AFP资质的理财师分别达180人和973人，网点专职个人客户经理达1294人，上述人员已经成为差异化服务和提供专属贵宾服务的主力军。基于以上的努力，XX分行客户结构逐年发生显著变化，2010年，星级客户增长率达21%，其中三星级及以上客户增加了7.6万户，私人银行客户数增加了632户，增幅达26%。 二、储蓄是零售之母 储蓄存款是银行开展零售业务的基础，银行储蓄存款主要是由居民个人资产构成，具有单笔金额低、客户群体大的特点，只有积聚了相当数量的客户群体，银行才能从中甄别目标客户