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2013酒店服务营销课件
服务包观点 显性服务： 用感官察觉到的受益或构成服务的本质特性。 例如，餐饮的质量、服务人员的态度、客房的卫生情况、气味、噪音等。 隐性服务：顾客感觉到服务带来的精神上的享受或服务的非本质特性。例如，入住酒店的愉快经历、服务人员的良好服务带来的好心情等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基本服务、核心服务、辅助服务的概念 基本服务指的是客人住宿所需的一切服务，既满足客人吃、喝、拉、撒、睡的所有需要。简单地说，能满足客人在家所能享受的最基本需要。但随着科技的进步，互联网已成为人们在家的基本活动，酒店基本服务的趋势应是含免费的互联网设备。 核心服务就是客人住酒店的主要工作需要。 人们不是为住酒店而住酒店，而是为了某些工作、任务、或更高的体验需求才住酒店，因此主题酒店应设计与主题相关的核心服务，以吸引有相关需要的客人。 辅助服务是核心服务之外所提供的服务，如酒吧、娱乐、商品等服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品牌 “一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品牌 品牌包括名称、标志和商标。 品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分。如喜来登，万豪。名称属抽象、无形的部分。品牌的标志是品牌中可以识别但不能用语言称呼的部分，如符号、设计、独特的颜色或字符。品牌标志属品牌的有形部分。商标（trade mark)：品牌的名称和标志在政府主管部门注册登记后，享有使用它们的权力，并受到法律的保护，以防其他企业仿效和使用。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品牌的重要性 对产品质量要求低的顾客，其追求的是价格优势，品牌不重要；对产品质量高要求的顾客，追求的是品质，品牌非常重要；对于奢侈品，顾客追求的除了产品的品质，也追求精神上的需要，这时品牌重要；对于大众消费品，顾客不看重产品的差异性，品牌不重要；对于现有及潜在消费者，品牌重要；对于非消费者，品牌不重要。所以对于酒店业，星级越底的酒店，客人对品牌的要求就越不强烈，很难产生忠诚顾客，客人对某些地方的不满会导致其下次寻找新的酒店入住；而面对星级较高的酒店时，客人对酒店的品牌就显得很敏感。而且容易产生忠诚。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 1 北京服务业就业率：67.8% 2 从上图可得出什么结论？ 服务的重要性 服务业的发展趋势 服务的开发：服务的产品-市场矩阵识别市场机会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务业对各国GDP的贡献 国家 United States U.K. Netherlands Australia Canada France Singapore Sweden Germany Japan New Zealand India/china 服务对GDP的贡献( %) 80 74 73 72 72 71 70 69 68 67 48/34-38（北京72.1-30） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、服务与制造业的区别和联系 1. 联系：video clip 1
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