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教 案 课程名称： 仓储与配送实务 课 题： 退货管理 主讲教师： 程一飞 学 校： 上海市交通学校 日 期： 2011.02 教 案 授课日期 使用教材 仓储与配送实务 （校本教材） 出版单位 上海市交通学校 课 题 退货管理 计划学时 2学时 教 学 目 标 通过学习，学生能够： 1、认知目标 （1）熟悉退货管理的概念； （2）理解退货管理的功能； （3）了解退货管理的作用。 2、技能目标 熟练掌握退货管理的重要意义。 知 识 技 能 态 度 （1）熟悉退货管理的概念； （2）理解退货管理的功能； 熟练掌握退货管理 1、增强职业道德 2、提高职业素养 简析目标设定依据 根据中职校课改的相关要求,以现代物流相关课程标准为依据,按职业岗位的知识能力和要求编写《仓储与配送实务》的课堂讲义，结合学校已建成的开放实训中心所创办的实训场景，设置相应的实训操作与考核项目。 本次课的目标是熟练掌握退货管理。 教 学 要 求 知识＆技能 重点 难点 目 标 达 成 度 识记 理解 应用 分析 综合 退货管理的概念 √ √ √ √ √ √ √ 退货管理的功能 √ √ √ √ √ √ 退货管理的作用 √ √ √ √ √ √ 教学场景设计 班级课堂 √ √ √ √ 教学资源 多媒体教学 √ √ √ √ 教学活动流程 教学步骤与内容 教学组织形式 教学方法 达成目标 时间 组织 教学 班级 教学 讲授 清点人数整理秩序 2分钟 复习 引入 班级 教学 讲授 提问、引导 思考回答 5分钟 理论 教学 班级 教学 讲授、演示、讨论、启发 发挥学生的主观能动性，结合思考回答问题考察自学的效果。 75分钟 课堂总结 班级 教学 讲授 知识总结 5分钟 课后练习 班级 教学 练习 课后回顾 3分钟 综合 训练 课外 作业 1.进行商品的退货工作对配送企业有哪些影响？ 2.如何进行商品的退换？ 3.如何进行退换商品的清点验收？ 4.怎样才能减少商品的退换？ 教学 后记 1、总结本次课的主要内容和要求。 2、评价学生的学习状况。 项目十 退货管理 第一节 做好退货管理工作的意义 一、配送中心商品退货的含义 商品退货，是指配送中心按配送合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回公司。 发生退货或换货的原因 : （一）依照协议退货。 （二）有质量问题的退货。 （三）搬运途中损坏退货。 （四）商品过期退回。 （五）次品回收。 （六）商品送错退回。 二、做好配送中心商品退货的意义 （一）做好商品的退换货工作可以满足客户需要， 吸引大量订单 （二）做好商品的退换货工作可以建立良好的企业形象 （三）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率 三、商品退货管理的原则 （一）责任原则 （二）费用原则 （三）条件原则 （四）凭证原则 （五）计价原则 第二节 退货作业流程 一、接受退货 1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门 ,确认退货的原因 退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货; 销货退回的责任在客户，应向客户说明 A.如果客户接受，则请客户取消退货要求； B.如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。 2. 告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。 3. 销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品 4. 销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。 二、重新入库 1.初步审核客户退回的货品。 2.生成销货退回单。 三、重验货物品质 1.通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。 A.对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送； B.对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放。 2. 通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。 四、退款估算 1. 将退货商品的数量 销货时的商品单价 退货时的商品单价 五、质量管理部的追踪处理 1. 追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户。 2. 冷静的接受客户