《旅游服务礼仪.docVIP

1.礼仪的起源与发展：西周比较完善《周礼》《仪礼》《礼记》礼学三著作；汉代—三纲五常；宋代—三从四德 2.礼仪的特点： ①礼仪内涵的时代性。②礼仪内涵和形式的国际性。③礼仪形式的民族性和国别性。④礼仪的历史传承性。 3.东西方礼仪的差异：①见面语的差异。②发问语的差异。③受礼语的差异。④宴请语的差异。⑤道别语的差异。⑥致谢语的差异。⑦赞誉及其反应语的差异。⑧数字运用的差异。⑨动植物象征意义的差异。⑩色彩象征意义的差异。 4.欧美对礼品的态度：赠受双方喜欢共享礼品带来的欢快西方人馈赠时，受赠人常常当着礼人的面打开包装并表示赞美，邀送礼人一同享受或欣赏礼品。 10.合理的空间距离常见的沟通距离有:①亲密区。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人，才允许进入该区，如果陌生人进入，人们通常会感到不舒服，并设法拉开距离。③社交区。延伸到12英尺远，适合于一般商务及社交±的来往。④公共区。更远至12英尺外，是人们管不到，也是可以不理会的地方。—初恋求爱爱情、康乃馨—健康长寿、百合花—百年好合、郁金香—爱情胜利美好、紫罗兰—诚实朴素、橄榄枝—和平、兰花—热情、牡丹—拘谨害羞、荷花—纯洁淡泊无邪、月季—幸福光荣美丽常新、竹子—正直虚心、樱花—心灵的美、并蒂莲—夫妻恩爱 20.鞠躬礼仪：一般问候、打招呼弯15°，迎客送客表示诚意弯30°至40°，90°大鞠躬用于悔过谢罪。 21.亲吻拥抱礼仪：由于双方关系不同，行礼时亲吻的部位也不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下额或面颊；同辈之间、同性应当贴面颊，异性应当吻面颊；真正吻嘴唇，仅限于夫妻或恋人之间，其他关系不可吻嘴唇。 22.联通礼仪：①电话中断：打电话的一方再拨打回去。②谁先挂断：地位高的先挂断，接电话的先挂断，女士先挂断。 23.文明用语(礼貌用语)：是旅游服务人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。（特点：礼貌性、情感性） ①谦语：它是向人们表示谦恭和自谦的一种词语。 ②敬语：表示尊敬、恭敬的习惯用语。 ③雅语：是一种比较含蓄、委婉的表达方式。 ④三声礼：来有迎声礼、去有送声礼、问有答声礼。 ⑤五声十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 24.宗教礼仪：①伊斯兰教。称谓： 阿訇。基本功修制度：念功，礼功，斋功，课功，朝功。主要节日： 圣纪日，开斋日，宰牲日。禁忌：饮食禁忌，服饰禁忌，行为禁忌，特殊禁忌。 伊斯兰教禁忌 饮食上：禁食自死物、血液、猪肉以及诵非真主之名而宰杀的牛、羊、鸡、鸭等；还有马、驴、虎、狼、豹等偶蹄动物；严禁赌博、求签、拜佛，称其为“秽行”；禁酒喜茶，接待客人用桶装饮料，清真茶具；交谈时禁“猪、杀、死”等等。 服饰上：女士要戴“盖头”，面纱，只露双眼，但只限于外出时间；男士戴无檐小帽，黑白两种；非穆斯林去穆斯林家，不主动与妇女或少女握手、注目。 行为上：非穆斯林进入清真寺，不袒胸露背，不穿短裙短裤，不经寺内人批准，不得进入礼拜大殿，不准拍照；礼拜时不得喊叫礼拜者，大笑或吃东西。 特殊禁忌：穆斯人认为人的左手不洁，握手递东西不能用左手。 ②佛教礼仪：称谓：方丈，施主。僧众为“法师”、尼众为“师太”。僧尼戒规：佛事仪式：受戒，顶礼，功课，佛诞法会，水陆法会。禁忌：交往禁忌，行为禁忌。祭拜禁忌，特殊禁忌。 佛教禁忌 交往上：佛教内部不用握手礼节，以合十礼为宜。 行为上：非佛教徒进入山门时，不得使用任何交通工具，衣装整洁，态度诚恳；寺内举行宗教仪式时，不能大声喧哗以及干扰宗教仪式的举动；不经允许不可随便进入僧人寮房；佛教主张素食，严禁带荤腥制品进入寺内。 祭拜上：入寺拜佛要烧香，佛教把单数看成吉数，烧香时可以烧很多但须是单数 特殊禁忌：佛教徒要遵守三归，不犯十恶。（三归，归依佛、归依法、归依僧，不能信奉别的宗教和神。十恶是相对十戒而言的）；另外与佛教徒交往时不要随便评说宗教问题。 四大少数民族的礼仪禁忌： （1）蒙古族禁忌 交往禁忌：给蒙古同胞送礼，要成双成对，接送礼品、敬茶敬酒都要用双手，不应用单手，更不能单用左手，以示敬重。行为禁忌：路过蒙古包，要轻骑慢行，以免惊动畜群。今蒙古包前将马鞭放在门外，带入包内则是对主人的不敬。进门从左进，入包后陪同主人坐在右边，离包时走来时的路线。出蒙古包时，走一段路，待主人回去后，再上马上车。锅灶不许用脚碰，不能在火上烤脚，否则等于侮辱灶神。生活禁忌：蒙古包里有病人时，一般在包前左侧缚有一条绳子，绳子的一头埋在地里，表明主人不能接客，来访者不应进门。饮食禁忌：不吃鱼虾等海味以及鸡鸭的内脏和肥猪肉，不爱吃青菜、糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。 （2）维吾尔族禁忌 交往禁忌：尊重长者，待人接物热情；到维吾尔族家中做客，要格外约束自己的行为，就座时要跪坐，切记不可伸直双腿或者把脚底正对别人，吃饭时不要拨弄盘中食