《柜面服务存在的问题和解决办法的思考.docVIP

柜面服务存在的问题和解决办法的思考 平塘县信用联社从成立以来，在各届领导班子的带领下，其发展可谓是突飞猛进，日新月异。尤其是近几年来，由于党中央对三农发展的高度重视，重大支农利好政策不断出台，为农村经济的发展提供了强有力的政策支持。在此刺激下，我县信用联社更是获得了长足的发展，并在我县域经济发展中发挥了重要的作用，为我县域经济的新腾飞注入了强劲的动力。如今，在我县金融行业，平塘县信用联社无论是从网点数量、资金规模还是营业规模，都走在了全县金融企业的前列，成为我县金融业当之无愧的桥头堡、排头兵。 但是，我们也要清醒地认识到，信用联社的发展，首先是基于县委县府和省、州联社的大力支持下的，是有着极大的政治色彩的产物。如果剥离了党和政府的大力支持，剥离了政治的“优势”，当真有一天也完全融入到市场，融入到激烈的竞争中的时候（况且已经身处激烈的竞争中了），我们，又将面临一种怎样的严峻局面？！我们，又将拿什么来参与残酷的市场竞争？！ 而且，作为支农的中坚力量，我们面对的群体又存在很大的特殊性：我们面对的是一群朴实的人，文化水平和思想觉悟不高的人，是一群还不怎么知道和金融打交道的人。在很多农民朋友的骨子里，还残留着对“衙门”的畏惧情绪。而这些，一旦我们的服务跟不上，或者不符合他们的社交习惯，我们也就很快被他们所抛弃！ 所以，面对他们，我们更需要付出百倍的耐心，需要更多的微笑，需要更多的体贴，需要更多的细心。我想，只有这样，我们才能得到他们的认可，才能得到他们的信赖，也才能得到他们的支持，从而实现我们自身的长远发展。 作为一名柜面会计，我虽然才上班一年多的时间，但由于身处和农民朋友打交道的第一线，所以一直很有心地去体会这些，也一直很想把自己的一些可能不太成熟的想法整理出来，供领导参考。 目前柜面服务存在的问题： 我以为，从我自身的工作实践和平时的观察、了解来看，目前我们的柜面服务可能还存在以下的问题： 服务态度方面：表情比较生硬，话语不温软，不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题，尤其是在乡镇机构，这种现象可能更为突出，“门难进，脸难看，事难办”始终未能得到有效的解决，导致农民朋友有很多抱怨，甚至僵化了和农民朋友的鱼水关系。 办理速度方面：办事利索应该始终是我们的一个工作要求，拖拖拉拉只会让前来办理业务的客人觉得“这人办事效率怎么这么低！”我们常常喜欢只顾自己聊天，或者不理办事的朋友而弃人不顾，去忙自己的事。这首先给人的第一感觉是不尊重，让人觉得我们很没有职业道德，其次是让别人久等，也是工作效率低下的一个体现。 人员素质方面：“埋头苦干”现象较为严重，即不太注意和客户的眼神沟通，客户说客户的，她做她的，给人的感觉是不太尊重人。我们经常是在有客人到了柜面，还在“埋头苦干”，头也不抬。而我们其实都知道，和别人沟通的时候，起码的要求是看着对方的眼睛，面带微笑，耐心倾听。但很多时候，我们没有做到这点。在很多工作人员的意识形态里，仍存在着“是你来找我办事，又不是我求你！”的“官僚思想”。这种认识的存在，是一种本末的倒置：仆人拿脸色给主人看。 柜面处理事件的速度及能力方面：对客户提出的质疑，以及客户希望得到的帮助，不能在最快时间内予以解释和答复，普遍反映客服都会叫人离开柜面，到一边去，或自己解决，或去找营业厅内其他工作人员协助。有些本可立即解决的事情，或者本单位完全可以处理的事情，却互相推诿，甚至推到其它信用社，没必要地给办理业务的同志造成很大的时间和精力浪费。从根上说，还是存在一个认识不到位的问题，认为自己是“太上皇”，高兴了就给你办，不高兴就叫人滚蛋，而从根本上忘了自己其实是仆人的身份，我们发的工资是从别人那里来的。 人性化服务方面：人性化服务在一些比较小的营业点和比较偏远、落后的乡镇信用分社表现尤为突出，主要集中于饮用水、复印机、笔、座椅等的提供上，基本上是很少能配套的，也很少去考虑到这些“细节”将会给前来办理相关事宜的农民朋友带来多大便利。我们都知道，很多农民朋友来一次信用社都很不容易，甚至要走很远的路，如果他们一进门，能有个地方坐坐，能有杯水喝，我想，他们对我们的印象，肯定就会马上那个不一样。同时，环境的卫生和整洁也是个比较突出的问题。如乡镇的分社，因为每天面对的几乎都是农民朋友，所以他们的鞋子上难免会带上很多尘土什么的。如果我们能及时清理沾满了尘土的地面，是不是能给后来者一个良好的感觉？而不是非要卡着时间来，等到下班后再处理？ 投诉渠道及投诉处理方面：我想大部分的农民朋友都根本不知道竟然还有个“投诉”的概念。几千年的传统意识影响，农民朋友确实还存在着“忍耐、忍受”的观念，而缺乏足够的自我维权思想。因此，他们即便有了对我们的不满，要么不说，要么想说也不知道找谁说。因此，没有投诉不等于就没有矛盾，更不等于我们的工作