《服务文明研讨.docVIP

倡文明，促和谐，争做文明服务排头兵 越秀公园作为国家重点公园、国家4A级风景区新“羊城八景”之一，同时也是广州市文明单位，如何全面提升窗口行业服务质量和服务水平，倡导游客维护公共环境，遵守公共秩序，大力推进公园的公共文明建设，做广州市行业窗口单位文明服务的排头兵。下面我结合越秀公园实际谈谈自己的看法： 一、公园文明服务工作现状 一是全国巾帼文明岗带动全园文明服务。我园讲解服务班（原观光车班）作为全国巾帼文明岗，为我园文明服务工作起到了示范和带头作用。她们牢固树立“奉献社会、服务人民”的信念，以志愿服务精神积极参与各项活动，用自身的行动、文明的语言、微笑的服务，向广大游客和市民宣传文明风尚，倡导大家自觉保护公园生态环境，劝导和纠正不文明行为，努力成为合格的文明督导员、文明宣传员和文明参与者。 二是服务意识和技能逐年提升。2013年，通过到北京颐和园、天坛公园、石家庄规划馆等行业文明服务表现突出的单位外出参观学习、综合知识培训、理论和现场考核等一系列活动，全面提升了一线职工的综合素质和服务技能。我园观光车班继续发挥先锋模范作用，坚持“游客至上，服务第一”的理念，立足岗位、爱岗敬业，获得了共青团广州市委员会 “广州市青年文明号标兵”的称号。 三是服务承诺及便民设施上墙，为游客提供更贴心、更周到的便民服务。公园五个主要门口票房、游客服务中心、韩国园游客中心及观光车售票亭均把工作人员的服务承诺公开上墙，用心、用情、用智慧不断提高着服务水平，提升服务技能，并自觉接受游客的监督和帮助。此外，公园更提供旅游咨询、便民药箱、轮椅、拐杖及雨伞等便民服务，为游客提供全方位、深层次的贴心服务，受到大家的一致好评 四是提供免费讲解服务。我园成立了专职免费讲解队伍，每天早上10:00及下午15:00，由2名以上班组成员组成讲解队伍到公园主要景点为游客提供更贴心的人性化讲解服务。自推出以来，受到了广大游客的欢迎和赞誉。通过游客意见的反馈内容，非常满意的游客达到90%以上，实现了服务和安全的零投诉，公园的政治效益、社会效益和环境效益都得到了提高。2013年，我园先后迎来泰国公主诗琳通及其随员、军校学员一行、韩国京畿道副知事朴洙莹一行、新疆政治部领导一行、俄罗斯电视台等多个重要团体的接待工作，接待宾客多达500人，文明服务的风范得到了国内外游客的极大肯定。在为来宾提供优质服务的同时，也把我园的风采传播到了海内外。 二、提升公园文明服务水平的途径 一是以科学发展观为指导，以中国特色社会主义理论体系为，以科学发展观为统领，以推进城市建设发展为中心，以满足建设日益增长的精神文化需求为出发点，努力构建社会主义核心价值体系，努力提高思想道德素质和科学文化水平，努力塑造建设行业文明品牌形象，全面提升我“两个文明”建设的能力和水平，为建设发展提供强大的精神动力和智力支持。以目标，广泛开展多种形式的创建活动，充分调动和的积极性和创造性，努力实现公共文明指数提升。 是坚持人性化服务理念，健全完善景区服务功能。坚持“一切为了游客”的原则，按照标准，对景区内所有牌、景牌、服务引导牌、指示牌、警示牌等重新规划布置，完善双语标识，加强导游服务、接待礼仪等方面的集中培训在主要景点设立游客意见箱、便民服务，增设供游客休憩的等服务设施。同时聘请社会监督员、公开服务承诺等举措，严格实行游客投诉首问责任制，随时受理游客投诉事件，提高办事效率把的服务与管理放在游客的监督和参与下，积极帮助游客解决各种困难，提升服务水平，改善服务环境。　　文化软实力的提升。一是着力构建服务文化。服务文化是当前全文化建设需要重视研究和推行的重点。要围绕服务发展，服务群众，不断提升服务理念，完善服务规范，注重服务细节，创新服务手段，塑造服务品牌。二是努力推动和谐文化。要坚持以人为本，以社会主义核心价值体系凝聚干部职工。把构建和谐班子、和谐劳动关系、和谐工作环境作为推动和谐文化的切入点；把关爱员工，为服务对象提供优质服务，解决群众关心的问题，化解各类矛盾作为和谐文化落脚点，推动形成良好的和谐氛围。三是深入推进廉政文化。以丰富的廉政教育活动为载体，以健全的廉政制度为基础，建立与行业实际相适应的，有系统特色的廉政文化体系。