项目九通过消费者行为分析制定提升顾客满意度-莱芜职业技术学院.pptVIP

项目九——任务分解 学习目标 课堂讨论 归纳总结——顾客满意过程 归纳总结——衡量顾客满意步骤 制订顾客满意度调研计划。有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错误的信息。 选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性。 识别顾客。企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。 确定绩效指标。顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。 设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。 实施顾客满意度调查访问。一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。 调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 归纳总结——满意度调查内容　 任务实施——设计调查问卷 考核表 课后实践 任务实施——根据问卷提出对策 任务实施——问卷整理分析 任务实施——成果展示 任务实施——点评总结 考核表 课后实践 莱芜职业技术学院 项目九 通过消费者行为分析制定提升顾客满意度 主讲教师 亓文国 任务一