《汽车维修服务接待知识总结.docxVIP

汽车维修服务接待业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面：①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度；②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。（1）汽车维修业务接待的作用①代表企业的形象 ②影响企业的收益 ③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁（2）业务接待员的作用①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象③业务接待员影响企业的效益④业务接待员反映企业整体服务水平（3）业务接待员的职业道德①爱岗敬业 ②诚实守信 ③办事公道 ④服务群众 ⑤奉献社会（4）业务接待员的从业要求1 资格条件具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级 条件 具有汽车维修专业大专以上文化程度有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验2 专业知识了解汽车维修、汽车材料、 条件 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车 保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历 ；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程能够熟练使用计算机能建立客户档案4 业务能力1）优雅的形体语言及其表达技巧 2）思维敏捷，具备对顾客心理洞察能力3）沟通协调能力(5) 业务接待员的岗位职责（1）负责全面贯彻落实售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目、时间、 备件 等。 （2）负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。 （3）负责为用户提供维修、保养、车辆使用的咨询，及提醒服务。 （4）负责平衡车间生产， 调度 生产。 （5）负责向 维修技师 传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。 （6）车辆全面检测（包括外观），如必要试车。 （7）负责交车、维修项目及发票的解释工作。 （8）负责建立、完善用户档案，并及时更新。 （9）保持与用户的联系，了解用户的需求。 （10）负责任务委托书、 结算 单的填写及解释工作。 （11）负责与索赔业务员、车间主管及维修工之间的沟通，协助与索赔鉴定和保险理赔工作。（6）服务礼仪1）礼仪的作用：人们不同地位的相互关系和调整，处理人们相互关系的手段。2）礼仪的作用表现在：①尊重 ②约束 ③教化 ④调节3)基本礼仪包括仪容仪表礼仪和基本礼仪，仪容仪表仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净，要求?仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。?时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。基本礼仪主要是站姿，坐姿，蹲姿，行姿的礼仪(7）电话礼仪电话基本要求：①重要的第一声 ②要有喜悦的心情 ③清晰明朗的声音 ④迅速准确地接听 ⑤认真清楚的记录 ⑥了解来电目的 ⑦挂电话前的礼貌 (8)维修服务接待流程1 预约→迎接客户→问诊→填写接车单→引领客户进休息室（或送走）→车辆交给车间派工作业→更进维修进度→车辆维修过程中增加项目→详细输入客户资料→通知客户提车→欢送客户→回访2 处理异议的技巧① 忽视法 ②补偿法 ③太极法 ④询问法 ⑤“是的……如果”法 ⑥直接反驳法(9)投诉处理原则( 1 ) 处理原则　　1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉;　　2、让车主觉得自己是个重要的客户;　　3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服;　　4、解释的时候不能委曲求全;5、谢谢客户让你知道他的意见( 2 ) 注意的问题　　1、注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题;　　2、让车主倾诉自己的怨言;　　3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;( 3 ) 具体处理方法车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。　　2