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差距理论在高职教育服务质量测评中的应用 【原文出处】浙江交通职业技术学院学报 【原刊地名】杭州 【原刊期号】XX03 【原刊页号】46～50 【分 类 号】G53 【分 类 名】职业技术教育 【复印期号】XX01 【 标 题】差距理论在高职教育服务质量测评中的应用 【英文标题】The Application of Gap Theory in the Service Quality Evaluation of Higher Vocational Education 　　ZHU Guo-feng/LAN Xin-fang/FANG Xu-hua 　　(Zhejiang Vocational and Technical Institute of Transportation Customer Satisfaction Evaluation Research Office Hangzhou11112) 【标题注释】基金项目：浙江省教育厅科研计划项目(XX1232) 【 作 者】朱国锋/兰杏芳/方旭华 【作者简介】朱国锋(1964-)，男，浙江宁波人，副教授，博士生，主要从事顾客满意理论研究.浙江交通职业技术学院　顾客满意度测评研究所，浙江　杭州　311112 　　兰杏芳　浙江交通职业技术学院　顾客满意度测评研究所，浙江　杭州　311112 　　方旭华　浙江交通职业技术学院　顾客满意度测评研究所，浙江　杭州　311112 【内容提要】应用差距理论PZB中的SERVQUAL标尺，以问卷调查的方式对我院的教育服务质量进行了调查，测定了高职学生对我院的教育服务期望与感知的差异数值，并应用软件对学生期望与感知的缺口分布和差异数值进行了因素分析。对如何提高高职教育服务质量，提高高职学生的满意感提出了相应策略和措施。 【摘 要 题】高等职教 【英文摘要】With SERVQUAL of the gap theory PZB as the standard,the education service quality of our college is surveyed by means of a difference between the expectation and sensation hold by students towards the colleges education service is factor analysis of the gap distribution and difference existing in students expectation and sensation is conducted by using SPSS paper also puts forwards suggestions on how to improve the service quality and students satisfaction with the higher vocational education. 【关 键 词】高职教育/差距理论/SERVQUAL/服务质量 　　Higher vocational education/Gap theory/SERVQUAL/Service quality 【 正 文】 　　中图分类号：G:　文献标识码：A　文章编号：1671-234X(XX)03-0046-05 　　教育测量评价工作是教育管理工作者所关注的一项重要内容，对提高学校教育质量发挥着重要作用。目前，高校教育服务绩效中的服务质量水平常常是测量学生的实际感知值，学生对高校教育服务的期望却不得而知。美国学者普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里于1988年提出了服务期望——感知的PZB质量缺口模型[1]，用SERVQUAL标尺评价各类服务质量。SERVQUAL标尺自提出后在商业、银行、保险等行业得到了广泛应用，并获得理想的结果[2-5]。本文应用该方法对我国高职教育服务进行评价，以了解高职学生对教育服务质量的实际感知和期望的差异情况。 　　　　1　高职教育服务质量的分析工具——差距理论和SERVQUAL标尺 　　参考美国普拉苏拉曼等三位学者提出评价服务质量的差距理论(Gap Theory)，得出如下“高职教育服务质量的差距模型”。 　　根据PZB质量缺口模型，教育服务质量差距模型可解释为： 　　(1)差距1——学生对学院的期望与学院对学生期望的感知之间的差距。是由于学院管理者不能完全了解学生期望而产生的；学院可以采取诸如调查研究、创设学生管理人员与学生之间更佳的沟通方式等方法来消除这个差距，如开设校长信箱、BBS等，运用多种渠道，加强沟通，尽可能拉近学院与学生之间的距离。 　　(2)差距2——原因在学院管理者没有及时制定出符合