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食、宿、购、娱篇 案例1 住宿不达标要补偿客人 某年秋季的一天，重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人。用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。 胡先生打电话到旅行社了解清楚后，硬着头皮上车向游客们解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望客人住得舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设备设施都很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意保证当晚换房。由于胡先生言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和了，领队也没再说什么，大家随即去小天鹅大酒店。 到饭店后胡先生特意嘱咐酒店服务人员要热情周全。登记人住后见没有人显得不满，他就带大家出外游览了。晚上，旅行社有关领导出面为游客们安排了一顿重庆风味餐来缓和一下双方的关系。餐桌上气氛很祥和，也没人提出要换房了。 评析 住宿条件是否符合要求对旅游活动的影响很大，直接关系到游客对接待工作的满意程度。导游员在遇到领队、全陪和游客对住宿条件感到不满时，应及时了解原因，采取积极态度，做说服和调解的工作，不应认为这是旅行社安排的差错，采取事不关己、推委敷衍的态度。 本例中的胡先生积极缓和因旅行社安排不当所引起的客人不满情绪。使游客接受了住房的调整，难能可贵。旅行社方面的调整则显得不尽人意：首先，应及时确认客人要预订的饭店，将确认结果及时通知对方旅行社；第二．在客人要入住的饭店因不能落实而需要调整时，理应按相应的星级待遇进行调整，以便让客人欣然接受，否则容易使客人产生购买了价高质次的旅游产品而受欺骗的感觉；第三，如果确实不能以同等的饭店住房满足游客，则要用其他形式给予补偿，如加餐、送礼品、增加游览项目等，以达到缓和气氛的目的。 导游员在遇到上述情况时：除了要向客人说明情况、缓和他们的情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿，解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。 案例2 “超常服务”感化了“超常”人 某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田的人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他们几人没有住进贵宾楼，而是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上，板田来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几问房。朱小姐当着板田的面打电话联系，但没有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在新侨饭店订房。由于头一天在新侨饭店给留了房，但他们却去了燕翔饭店，所以预留房间已经卖出了，因此根本找不到空房间。板田见其他客人都进了房问，自己却没有房间住，就和几个朋友坐在饭店的地毯上骂了起来。朱小姐耐心向他们解释，并让他们先回燕翔饭店去休息。但他们却说，来新侨饭店 之前已经把房间退掉了。朱小姐听后非常生气，心想：这些人真不像话，在房间这么紧张，他们却如此随便!昨天给他们在新侨订了房不住，现在城里哪儿去给他们订房啊!本想让他们与旅行社直接联系，但一转念，觉得还是要为他们试一试，于是便打电话一个饭店接一个饭店地耐心为他们联系起来。30分钟过去了，仍然没有希望，板田等人此时也安静下来，以期待的眼光注视着朱小姐……终于她在长富宫饭店为他们联系到了房间。板田等人喜出望外，恳求朱小姐带他们去登记。 登记完毕，朱小姐便提醒他们注意次日到新侨饭店的出发时间。正要离开，板田突然主动向朱小姐鞠躬道歉，并邀请她一同吃晚饭。朱小姐说：-“饭就不吃了，希望你们不要随便退房，否则就去找旅行社联系吧。”板田听后诺诺连声，显得非常不好意思。 评析 本例属于超常服务的范围。按照一般旅行社的规定，超出旅行社服务范围的，或旅行社为游客预订房间后，客人不住而自行寻找住处者，一切责任由客人自负，费用由客人自理。朱小姐考虑到客人找不到房间的困难，站在游客的立场上破例为他们积极联系房间，满足他们的需要，充分体现出超常服务的性质。板田等人不愿与其他客人住在已预订好的饭店，而要住更高级舒适的贵宾楼，体现出与众不同的需求。对于这种客人的服务是相当麻烦的，因为客观环境有时会抑制客人个性的需求，使他们碰壁。然而，超常服务和个性服务却可以突出某地旅游业的服务水平和整体形象，因此值得提倡。朱小姐的服务与众不同，即超常服务。本来，为客人订房、带客人去饭店登记的事情，朱小姐都不必去做，而直接把客人的情况反映到双方旅行