电信外呼服务维护和支撑服务手册.docxVIP

附件3、维护和支持服务手册运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理是对所服务的中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析和收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面的举措。根据以上要求，对本次服务提供商的整体综合服务能力具有较高的要求，天翼佳音针对以上情况，结合我们丰富的外呼服务经验和强有力的本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：2.1客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。移动互联网时代让营销更加回归本质，企业的核心服务就是产品，在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人看，所以产品是企业的生命线，好的服务和营销则能锦上添花。我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1、差异化服务关怀，提升客户感知（一）节假日、生日、时令关怀节假日关怀除春节和国庆节由省公司统一发送关怀短信外，其他节假日积极和甲方做好沟通配合，甲方允许的情况下自行安排短信发送；生日关怀除承接miboss派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误的客户重新进行资料录入，并致歉。在客户配合的情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；遇周末、时令节气、降温避暑等个性化的关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。（二）星级权益告知对新晋级星级客户3个工作日内100%绑定到客户经理，1个月内100%完成新晋级客户拜访。采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己的联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQ及微信等；对5-7星级客户我们采用电话+短信的方式，告知客户自己的联系方式，在电话外呼中告知客户所享有的各项权益，并针对客户感兴趣的权益进行解答；做好星级客户权益的告知的同时，对有需求的客户做好业务受理和业务辅导。（三）星级客户定期回访对于星级客户定期回访，我们积极与甲方沟通，严格按照甲方要求，除利用周末、时令节气、节假日等做好短信拜访，短信频率平均每月1次；通过电话回访形式对5-7星级客户按321回访频次，即7星客户每月拜访1次、6星客户每2个月拜访1次、5星客户每3个月拜访1次。其他星级客户以实际派单，保证至少每5个月拜访1次；回访的内容为客户产品、终端使用的情况了解，资费账单的解释，权益介绍、优惠活动或俱乐部活动推荐，终端、流量辅导等。（四）套餐溢出或使用不足关怀每月洞察套餐溢出和使用不足的客户，重点围绕流量，即很对流量溢出的客户加装流量包，对于流量使用不足的客户进行流量辅导，推荐客户感兴趣和实用的应用；对于其他套餐溢出的用户主要推荐高值套餐升级和业务包，给客户算清楚账，让客户感觉到实惠，提升客户忠诚度；对于使用不足的用户，通过定期拜访及客户关怀，建议用户增加副卡或二三张号卡来使用，避免浪费。（五）国际漫游归国关怀每月提取上月有国际漫游话单记录的客户清单，进行漫游归国关怀。主要内容为漫游资费解释，使用情况了解等。（六）上门拜访根据客户需要进行上门服务，了解客户产品使用情况，结合当季营销主题做好终端和流量经营。2、利用互联网、渠道协同等增加客户触点，提高服务质量、提升客户感知传统的客户维系基本靠电话、短信、预约上门等方式与客户接触，随着互联网的发展与普及，网民的规模的扩大，紧紧靠传统的客户维系以及不足以满意客户对高质量服务的要求，2016年佳音公司将建立客户微信群、qq群、客户微信公众号、微博、厅店专区等360度全方位接触客户，利用互联网技术宣传客户当期政策、可以享受的差异化服务、24小时在线为客户解决问题，进一步提升客户感知，做好存量客户经营。3、存量客户区别对待，定期关注沉默客户区分客户群体，开展三心服务，对于质态良好的客户，进行常态化的关怀，对于亚健康状态的客户，进行常态关怀+定期关注，对于高危客户，需要重点关怀，进行挽留。对于沉默客户半年提取一次清单，对于半年都未联系过的客户，进行短信关怀+电话关怀，告知其可以享受的差异化服务类型，告知当前优惠活动、上月客户账单分析等，进一步拉近客户距离。4、互联网模式宣传推广，宣传客户权益、新业务、新应用推广等信息与客户进行互动交流客户经理在日常维系及关怀过程中，首先是收集用户的电话号码并添加易信、微信及QQ，若用户未使用易信，应为用户手机安装易信客户端、注册易信账号及简单的操作教程。其次是建立易信群、微信群及QQ群，若有电信活动或相关宣传，需在群里进行宣传及互动。客户经理应随时关注电信网上营业厅及官方微博、微信发送的相关活动信息并与客户进行互动分享。5、结合当地的商业资源，为中高段客户提供其他生活服务与当地的商超、汽车服务公司、加油站、电影院、餐饮店展开合作，举办客户会员日、生日优惠、节假日优惠等活动，让客