卷煙零售终端建设工作初探.docVIP

卷烟零售终端建设工作初探 来源：厦门市局??作者：叶天津、金向阳 ??? 零售终端作为卷烟现代流通的最后一个环节，起着连接商业企业与消费者的桥梁纽带作用，厦门市烟草公司坚持把零售终端建设作为网络建设全面提升的一项重要工作，在服务终端、管理终端、形象终端和延伸终端四个方面边摸索边实践，总结了一些经验，也发现了一些问题。 ??? 一、我们对零售终端建设的认识 ??? 卷烟零售终端是卷烟产品实现价值的交易场所，是产品到商品惊人一跳的最后环节。从卷烟供应链整体分析，零售终端是烟草公司实现满足消费、创造税利的重要资源，是烟草公司卷烟销售业务的重要组成环节，是烟草公司必须紧密团结的对象。零售终端建设是烟草公司增强市场占有率和控制力的重要工作，烟草公司要把零售终端建设作为卷烟网络建设工作的重中之重，通过信息技术、经济手段、情感因素，强化批零的关系，牢固批零纽带，让零售客户忠诚于烟草公司，离不开烟草公司。 ??? 二、我们在零售终端建设上的做法 ??? 1、服务终端：重标准、强能力 ??? 随着按订单组织货源工作的深入开展，以客户需求为关注焦点的卷烟营销体系正在逐步完善。加强零售终端建设，成为网络建设全面提升工作的关键，提高员工服务意识和服务技能显得尤为重要。2008年在省公司《服务体系》的基础上，我们结合厦门市公司具体情况，重新输理流程，用精细化管理思想进行服务体系建设，坚持“标准化和差异化相结合原则”和“程序性和情感属性相结合”双重原则，推出一系列以服务项目、服务标准、服务程序和服务要求为内涵的《厦门市烟草公司卷烟零售客户服务体系规范》，提高快速需求反应能力和精确营销能力。 ??? 在服务创新上，一是开发和推广多样化的订货服务。我们先后推出电话订货、终端机订货、信易通订货和网上订货等多种订货方式，其中使用网上订货的客户数达1900户占总户数的19%。多样化订货工具的推广，让零售客户有所选择，满足了便捷、高效的订货服务需求；二是提供公平、公正、公开的货源供应服务。我们通过商业管理信息系统，按照三个维度：客户属性、经营属性和可供资源，实现星级、业态、商圈、业务类别、市场等八种常态销售策略的制定，通过货源的自动化分配，达到对货源供应规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”；三是开展以帮助客户盈利为核心的精细化服务。客户服务部定期开展服务需求调研，将服务需求分类管理，总结包含星级提高、卷烟推荐、生动陈列、库存管理等10项“服务菜单”，推出服务定制项目，增强卷烟经营指导的针对性。同时向零售客户赠送《卷烟经营百宝箱》，根据零售客户星级、业态、经营规模、经营规范等的不同，制作零售客户成长计划书，实行差异化服务和精细化营销。2008年零售客户月户均销售6.3件，客户月均获利达到1600元左右，09年1-2月更是达到3000元左右。四是加强零售客户队伍建设，开展体系化的培训服务。针对全区不同零售客户对经营技巧的不同需求，我们制定统一培训教材，课程内容涉及卷烟推荐技巧、终端陈列技巧、消费者行为分析和纠纷处理等15门经营技巧培训教材。对于“高端客户”和新办证客户，我们采取“请进来”的方式，邀请重点工业企业代表和企业内训师进行培训，其他零售客户，我们则采取“走出去”的方式向零售户提供卷烟经营问题解决方案。仅2008年，我们累开展零售客户培训达到71次，受训面达到3304次。 ??? 从订货服务到退（换）货服务，从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，我们完成了对零售客户卷烟经营前、中、后一体化的服务项目制定，推出包含订货服务、送货服务、拜访服务、增值服务等10多个服务子项目，每个子项目按流程细化标准和要求，形成了服务标准统一、服务措施齐全、服务流程顺畅的客户服务体系，整合了终端营销资源，提升了营销队伍素质，实现了营销专业化。 2、管理终端：重规范，强效率 ??? 卷烟零售终端经营秩序的规范程度直接影响到烟草公司市场控制力和凝聚力，如果终端管理不到位，势必影响到卷烟零售客户经营卷烟的积极性，从而制约网建纵深发展，因此，在管理终端上，我们注重从专销结合的办法做好以下几个方面的管理工作。 ??? 在专卖市场管理上，①打假、打私、打网方面：2008年，全市专卖管理部门共立案419起，查处非法渠道购进卷烟165件，查扣非法生产卷烟6453件，非法进口卷烟33件，破获大型制售假烟网络案件2起，移交公安部门处理重大案件17起，逮捕21人，判刑10人；②无证户管理方面：对于无证户，我们一方面加强同工商部门沟通，出台《关于打击无证经营卷烟会议纪要》文件，明确专卖执法的查处权，另一方面，我们参与社区居委会共建诚信社区活动，开展诚信形象街，共建无假烟社区；③在办证管理上，我们明确规定零售许可证办证间隔距离要求：主干道50米以上、次干道30米以上才