快遞员中级处理考试笔记.docVIP

快递业务员职业技能鉴定快件处理类考试重点 第一章职业道德 1、职业道德的概念p……………1 我国《公民道德建设实施纲要》提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 职业道德体现了某种特定职业的职业特征和行为规范，就其本质而言，职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范。它既是对从事本行业的人员在职业活动的思想和行为的具体约束，同时也是行业对社会所应履行的道德责任和义务。 2、职业道德的主要内容p…..2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、以及奉献社会等。 （1）爱岗敬业 （2）诚实守信 （3）办事公道 （4）服务群众 （5）奉献社会 3、职业道德的特点p……………2 各行各业都有自己的职业道德。虽然，各行各业的职业道德在基本精神上是一致的，但在具体内容上仍有较大的差异性，主要表现在以下几个方面。 （一）特殊性 （二）强制性 （三）多样性 （四）稳定性 4、职业道德的重要作用p…………….3 （一）职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率 （二）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定 （三）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系 （四）职业道德有助于提高个人道德修养 自觉遵守职业道德，可以使人们在家庭和学校中初步形成道德观、世界观、人生观、价值观等得到进一步的巩固和提高，并可促进人的全面发展。同时，职业道德也提供给人们一个反省自身在职业活动中行为的标尺。遵照职业道德规范，人们可以判断什么是正义的、高尚的职业行为，什么是失职的、不道德的职业行为，从而去改善自己的不良行为，使自己成为一个真正对社会有用的人。 5、快递业务员职业守则的内容. 根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定，快递业务员的职业守则主要包括以下方面的内容： 遵纪守法，诚实守信； 爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快递； 保守秘密，确保安全； 衣着整齐，文明礼貌； 热情服务，奉献社会。 这六方面的内容全面概述了快递业务员在从事快递服务过程中所应履行的基本职责和义务，既体现了快递业务员应具有的职业道德的特殊性，也体现了服务行业职业道德规范的普遍含义。 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求. “遵纪守法“，就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 “诚实守信“，就是要求快递服务人员重信誉，守信用。 7、“团结协作、准确快速”的具体要求. “团结协作“，是快递业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成。 “准确快速“是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时各个快递环节都应保证准确、无误。 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求. “保守秘密”，是由快递服务的特殊属性决定的。快递业务员所负责寄递的快件，很有可能会涉及客户的个人隐私、商业秘密或是国家机密，这就要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透露，否则，将侵害客户权益，严重的还会受到法律制裁。 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求. “衣着整洁、文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求，作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此快递业务员在工作期间要统一着装，并注意保持工装整洁。文明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先是要做倒语言文明，使用规范、礼貌的语言耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着、大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。 10、快递业务员职业守则的特点. （一）体现了职业道德的普遍性 （二）体现了快递服务职业道德的特殊性 第二章 快递服务概述 1、快递服务的概念p6 《快递市场管理办法》规定的定义内容：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 2、快递服务的特点p6 （1）快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 （2）快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。 （3）快递服务需要具有完整、高效的服务网络和合理的覆盖网点。 （4）快递服务能够提供业务全