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江苏省地方标准

DB32/T4989—2024

海铁班列服务质量监测与评估规范

Specificationsofservicequalitysupervisionandevaluationforthesea-railintermodaltransportsystem

2024-12-27发布

2025-01-27实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

Ⅰ

DB32/T4989—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5监测方法 2

6评估指标体系及指标权重 3

7评估指标计算方法 5

8评估结果 11

附录A（资料性）海铁班列服务流程 12

附录B（资料性）海铁班列服务质量监测与评估系统功能结构 13

附录C（资料性）评估得分统计表 15

附录D（资料性）海铁班列服务质量评估示例 16

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Ⅲ

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省交通运输厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：苏州市港航投资发展集团有限公司、东南大学、江苏省交通运输厅、苏州市交通运输局、江苏省交通物流协会、江苏蓝宝星球科技有限公司、中集苏航（常州）物流有限公司。

本文件主要起草人：张永、郑丙华、钱敏磊、董闻宇、晏远春、蒋靖然、陈广杰、刘利、方立祥、汪学君、刘柏平、朱卫新、胡学斌、缪虹光、王帅琦、鲍香台、周博见、窦闻、聂丽莉、程澄、袁嘉杉。

DB32/T4989—2024

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海铁班列服务质量监测与评估规范

1范围

本文件规定了海铁班列出口方向的服务质量监测与评估的基本要求、监测方法、评估指标体系及计算方法。

本文件主要适用于开展海铁班列服务质量的监测与评估工作，进口方向服务流程可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7408数据元交换格式信息交换日期和时间表示法

GB/T18354物流术语

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T20924道路货物运输服务质量评定

GB/T24360多式联运服务质量要求

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T30838契约承运人服务质量要求

TB/T2968铁路货物运输服务质量标准

3术语和定义

GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

海铁班列thesea?railintermodaltransportsystem

一种面向多式联运的在海港和内陆铁路货运站之间开行集装箱班列的运输组织形式。3.2

海铁班列服务质量thesea?railintermodaltransportsystemservicequality

用时效性、经济性、可靠性、安全性、绿色化、数字化、满意度等表示的海铁班列服务的品质。

[来源：GB/T24360，3.4，有修改]

4基本要求

4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海铁班列服务质量监测与评估遵循目的性、可操作性、全面性和有效性原则。

4.2海铁班列线路稳定运营时间不少于半年。

4.3监测与评估周期宜为周、月、季和年。根据需求、具体目的及数据条件等综合选取一个或多个周期。

4.4监测范围满足GB/T24360要求，重点覆盖海铁班列的业务流程，见附录A图A.1。

2

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4.5依据监测获取的相关数据确定服务质量的评估和等级，监测评估流程如图1所示。

前期准备阶段

组织(遴选)监测机构编写