《高级话务员.docVIP

多选题 1、（ ）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。 A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。 2、（ ）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。 A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。 3、品牌服务意识的要素（ ） A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。 4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（ ）品牌服务意识。 A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。 5、电信网络的通信技术质量属于（ ）。 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。 6、（ ）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。 A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略 7、（ ）是服务质量的核心 A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。 8、话务员具备良好的（ ）是职业化的基本特征。 A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度 9、（ ）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。 A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识 10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（ ）心智模式。 A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型 11、（ ）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。 A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型 12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（ ） A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 13、（ ）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式 A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务 14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（ ）特点。 A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性 15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（ ）这是企业制胜的重要因素。 A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。 16、品牌服务意识在（ ）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。 A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念 17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（ ） A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能 18、品牌客户服务首先要求话务员（ ） A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。 19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例