《2011年个人客户经理学习资料基础版——营销与服务技能篇.docVIP

2011年个人客户经理学习资料 （基础版） 营销与服务技能篇 一、单选题（9题） 题目类型： 单选 题干： PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的（）。 备选项： A、总资产 B、产品信息 C、客户等级 D、账户信息 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的（）功能记录服务日志，并在日终进行补充。 备选项： A、服务日志查询 B、服务日志修改 C、服务日志暂存 D、服务日志批注 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用PBMS系统中的（）功能，将其纳入本人维护范围 备选项： A、待跟进客户新增 B、优质客户分配 C、待跟进客户分配 D、优质客户登记 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 1 题目类型： 单选 题干： 以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（ ）。 备选项： A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失 B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度 C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩 D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P342 题目类型： 单选 题干： 从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（ ）。 备选项： A、认知阶段：关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。 B、获取阶段：关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。 C、成熟阶段：关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。 D、衰退阶段：关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码）或文件依据 P343 题目类型： 单选 题干： 以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（ ）。 备选项： A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。 B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过程。 C、客户关系管理的本质是一种态度，一种时刻将客户放在心中的态度。 D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但这些技术是手段，而且是必不可少的手段。 正确答案： D 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码）或文件依据 P341 题目类型： 单选 题干： 理财经理在每次接触营销成功后，应在PBMS（ ）功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触，提高营销成功率。 备选项： A、“客户管理” B、“营销管理” C、“工作提醒” D、“客户经理管理” 正确答案： C 题目涉及知识点 PBMS系统应用 题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P135 题目类型： 单选 题干： 贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于（ )，批注率不低于（ ）。 备选项： A、80%，50% B、60%，40% C、70%，20% D、90%，60% 正确答案： A 题目涉及知识点 PBMS系统应用 题目难度 2 教材出处（页码）或文件依据 关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号） 题目类型： 单选 题干： 个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（ )的经营思想研发的系统。 备选项： A、以客户为中心 B、以产品为中心 C、以数据为中心 D、以指标为中心 正确答案： A 题目涉及知识点 PBMS系统应用 题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P343 二、多选题（20题） 题目类型： 多选 题干： 以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。 备选项： A、个人因素 B、心理因素 C、社会因素 D、文化因素 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页