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市局12315中心十二月份消费者申诉举报情况分析 一、12月份全市受理消费者申诉举报咨询情况分析 （一）受理申诉、举报、咨询情况 2013年12月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者问题共计1017件，日平均受理量33件，解决1017件，比2013年11月受理量持平（见表一）。其中受理消费者申诉330件，占受理总量的32.4%；举报46件，占受理总量的4.5%；咨询641件，占受理总量的63.1%（见图一）。 图一：12月份芜湖市受理申诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费申诉举报咨询申诉情况变化表 项目 2013年度11月 2013年度12月 变化幅度 受理数（件） 1017 1017 持平 （二）全市各区县受理消费申诉举报情况 2013年12月芜湖市消费申诉举报受理量如下图，其中镜湖区分局、弋江区分局、市场规范局受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各区县受理消费申诉举报咨询情况比例图 表二：全市各区县受理消费申诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2013年11月 2013年12月 市局 77 102 镜湖区 91 114 弋江区 28 33 鸠江区 25 18 三山区 3 5 经开区 4 5 南陵县 12 13 芜湖县 2 13 无为县 25 25 繁昌县 19 10 市场规范局 21 27 网监分局 6 11 果蔬分局 1 （三）12月份消费申诉分析 1、按照消费申诉性质分析：属质量问题161件，占申诉总量的48.8%；属广告问题的17件，占申诉总量的5.2%；属商标问题的2件，占申诉总量的0.6%；属合同问题58件，占申诉总量的17.5%；属计量问题的4件，占申诉总量的1.2%；属人身权利问题的0件；属售后服务问题的24件，占申诉总量的7.3%；属价格问题的1件，占申诉总量的0.3%；属其他问题的63件，占申诉总量的19.1%（见图三、表三）。 图三：申诉性质比例图 表三：申诉性质变化表 （单位：件） 项目 2013年月 2013年月 质量 114 161 ↑41.2% 广告 15 17 ↑13.3% 商标 2 2 合同 52 58 ↑11.5% 价格 0 1 人身权利 1 0 售后服务 37 24 ↓35.1% 安全 1 0 其他 49 63 ↑28.6% 2、按照受理消费申诉举报量分析：从各类商品和服务的申诉举报量来看，按商品服务统计12月份申诉举报量居前五位的依次是：家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、烟酒饮料食品类、居民服务类（见表四）。 表四：商品和服务申诉举报量居情况 （单位：件） 2013年11月 投诉量 2013年12月 投诉量 家用电子电器类 48 家用电子电器类 77 家用机械类 27 家用机械类 32 日用百货类 41 日用百货类 44 烟、酒、饮料、食品类 19 烟、酒、饮料、食品类 15 医用医疗用品类 1 医用医疗用品类 1 建材类 18 建材类 10 餐饮服务 4 餐饮服务 9 旅馆服务 0 旅馆服务 8 居民服务 19 居民服务 16 修理维护服务 5 修理维护服务 16 公共交通设施服务 2 公共交通设施服务 1 装饰装修服务 3 装饰装修服务 3 物业管理服务 3 物业管理服务 2 电信服务 12 电信服务 18 无店铺及其他零售 4 无店铺及其他零售 4 培训服务 1 培训服务 1 互联网服务 14 互联网服务 10 二、典型案例 （一）限制消费者权利，工商帮助来维权 随着电子商务的兴起，网络团购以其便捷、时尚、实惠的营销手段吸引了越来越多的消费者，但消费者在享受到优惠的同时也遭遇了一些烦心事，近期就有消费者投诉商家擅自限制消费者权利，使自己无法正常消费的案例。 2013年12月，一消费者致电我局，反映其在我市某知名网站团购了某饭店的代金券，但当消费者带着朋友来到商家却被告知，当天是12月24日，代金券无法使用，因为网站上已经明示“节假日不能使用”。消费者非常气愤，认为12月24日不属于法定节假日，商家没有理由拒绝提供服务，让自己在朋友面前很没面子，要求正常消费。 芜湖市工商局网监分局接到市局12315申诉举报中心转办的消费者申诉后，对消费者反映情况进行了调查，确认消费者反映的情况属实。本案商家在网站上注明“节假日不能使用”，消费者购买其代金券，表明消费者接受该条件，双方之间形成了关于餐饮消费服务的权利义务关系，其合同的解释权属于合同双方当事人。但12月24日不属于法定节假日，商家不应通过单方面声明的方式，随意扩大代金券不能使用的时段范围，从而限制消费者的权利。《中华人民