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汽車4S店_服务质量_提升策略
质量管理期末作业
姓名 陈诗皓
班级 10工商一班
学号 20100410100129
任课教师 彭健
成绩
3.优化售后服务流程 服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。
构建汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
以往经历
口碑沟通
个人需求
服务期望
服务感知
同客户的外部沟通
服务提供（包括售前、售后协定）
将感知转化为服务质量规范
管理者对客户期望的感知
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