学位论文---汽车4s店透明车间及信息化解决方案.docVIP

目 录 1 概述 - 4 - 1.1 建设背景 - 4 - 1.2 设计目标 - 4 - 1.3 名词解释 - 4 - 2 汽车后时代的冲击 - 6 - 2.1 国内汽车后时代环境分析 - 6 - 2.1.1 汽车后时代的定义与发展现状 - 6 - 2.1.2 汽车后时代服务需求层次分析 - 6 - 2.1.3 汽车4S店的SWOT分析 - 7 - 2.2 汽车后时代的价值链分析 - 8 - 2.2.1 服务价值链概念分析 - 8 - 2.2.2 汽车后时代服务价值链模型的构建 - 8 - 2.2.3 服务价值链的拓展模式分析 - 9 - 2.3 汽车4S店核心竞争优势识别 - 10 - 2.3.1 核心竞争优势的内部识别法 - 10 - 2.3.2 VRD竞争优势识别框架 - 11 - 2.3.3 汽车4S店核心竞争优势分析 - 11 - 2.3.4 汽车4S店扩展业务的想法 - 12 - 2.3.4.1 二手车业务 - 12 - 2.3.4.2 汽车俱乐部业务 - 12 - 3 汽车4S店面临的问题 - 14 - 3.1 面临问题 - 14 - 3.2 其他应对策略 - 15 - 3.2.1 树立以服务为中心的经营理念 - 15 - 3.2.2 加强顾客关系管理 - 15 - 3.2.3 优化服务流程 - 16 - 3.2.4 售后服务实打实，提升服务质量 - 17 - 4 新业务扩展与提升服务质量的实现方式 - 18 - 4.1 新业务扩展的实现方式 - 18 - 4.1.1 透明车间 - 18 - 4.1.2 微信公众号 - 18 - 4.1.2.1 沈阳本地汽车4S店微信公众号众览 - 19 - 4.1.3 手机APP与微信比较 - 25 - 4.2 提升服务质量的实现方式 - 26 - 4.2.1 系统的功能框架 - 26 - 4.2.2 主要功能的实现 - 27 - 4.2.2.1 车辆展示 - 27 - 4.2.2.2 预约试驾 - 27 - 4.2.2.3 我的专属服务 - 27 - 4.2.2.4 维修/保养预约 - 27 - 4.2.2.5 客户入店 - 27 - 4.2.2.6 客户接待 - 28 - 4.2.2.7 维修/保养视频实时观看 - 28 - 4.2.2.8 维修/保养进度查询 - 28 - 4.2.2.9 服务点评及服务分享 - 28 - 4.2.2.10 故障救援 - 28 - 4.2.2.11 礼品兑换 - 28 - 4.2.2.12 上门服务 - 29 - 4.2.3 微信及APP重点功能 - 29 - 4.2.3.1 微信公众号重点功能 - 29 - 4.2.3.2 手机APP重点功能 - 30 - 4.2.3.3 透明车间 - 31 - 4.2.4 系统所解决的问题 - 34 - 4.2.4.1 我们为客户解决所关心的问题 - 34 - 4.2.4.2 我们为汽车4S店所解决的问题 - 35 - 概述 建设背景 随着互联网的发展、O2O模式的推进，在北京、上海等国内主要城市迅速出现了上门洗车、上门保养的服务方式，这些服务以快捷、透明的方式正冲击着汽车4S店这一传统行业，与此同时，汽车专修店、路边店、汽车装饰店也在不断蚕食着4S店的市场份额，随着近两年对一些黑心4S店曝光，让汽车4S店成了众矢之的，车主对4S店的信赖感也在逐步地降低。面对着这些问题，汽车4S店必须尽快作出调整，开拓新市场，提升自身服务，拉近与客户之间的距离，提升客户与4S店之间的粘度，为客户提供一站式、全方位的服务，从而实现业绩的提升。 设计目标 本着为4S店寻求客户满意、提升客户信赖度的目的来设计本方案，在设计的过程中会不断提出问题并根据问题汇总得出我们所需要市场拓展及服务模式。最终实现“互联网+4S店”的模式，以提升客户对4S店的信赖度、忠诚度，增加客户与4S店之间的粘性。同时借助科技手段，减轻4S店内人员的工作复杂度，提升工作效率。 名词解释 APP：是智能手机应用程序的简称，也称为：手机客户端。APP安装方便，使用简单；可结合图片、文字、音频、视频等方式生动展现品牌和产品信息。 微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该帐号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动 。形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。 “互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。 汽车后时代是指汽车销售环节之后的有关的汽车市场，包括汽车的美容，维修，配件等和汽车有关的市场，也称为汽车后市场。 SWOT分