加油站精细化管理培训(非常实用)解剖.ppt

加油站精细化管理 薛克鑫 2010年9月 安全经验分享 迪拜一个十二岁的女童，因为连续十六个月使用同一个矿泉水瓶，她得了癌病。 常用纯净水瓶是由 PET （聚乙烯对苯二甲酸酯）的塑料材质做成。部分学者认为其里面有一种叫做 (乙基己基胺)或简称DEHA的潜在致癌物质。 用一次是安全的，如果因节俭或方便而重复使用，就有致癌危机。 细节打造安全 在安全工程科学研究中，有一条“海恩法则”：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆，以及1000起事故隐患。要消除一起严重事故，必须提前防控1000起事故隐患。否则，轻微事故也好、未遂先兆也好、以及1000起事故隐患随时都可能成为灾难发生的“导火索”。无数的“法则”和“典故”都在提醒着我们，没有一起安全事故是莫名其妙突然发生的，在此之前必然有了无数可以预见的征兆。 精细化管理定义 精细化是一种意识、观念、态度、文化。  “精细”一词取“精”字中完美、周密、高品质的词义，取“细”字中细节、细致的词义。 精细化管理特点 简单的事情重复做 注重细节、立足专业、科学量化 循序渐进、持续改善 精细化管理的经典案例 海尔：“日事日毕，日清日高”。 戴尔：在每一个阶段都一丝不苟地执行。 麦当劳：战胜竞争者归功于细节，认为管理精髓都集中在细节一词上。 丰田：其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差…… 精细化、标准化管理的区别 中石油有一本《加油站细节管理手册》，指导加油站配套设施标准定置的规范性文本。 标准化与精细化是一种从属的关系，标准化管理是一种管理手段，是精细化管理的一个部分。标准管理是精细化管理的初级阶段，或者说它是精细化管理的基础，精细化管理必须建立在标准化的基础上。 精细化、标准化管理的区别实例 精细化管理原则 精细化管理——避免破窗 破窗理论 迈克尔·莱文认为，商务生活中的“破窗”俯拾皆是：一个邋遢的柜台，一份随意摆放的销售名录，一张菜品名称杂乱无章的菜单，一个不懂礼貌的雇员，一面油漆褪色的墙面、一种陈腐的店堂摆设，一个很难打得通的客服热线，一次不周到的人员接待…… 例1：计量柜内物品摆放混乱 例2：灭火器无手柄 例3：三定卡填写不规范 例4、员工着装不规范 例5、电线凌乱 例6、标牌脱落 例7、记录涂改 例8、个人物品乱放 例9、盘线不规范 1、监控的有效区域有限，诸如很大一部分对准了天空或墙壁，未有效利用。 2、监控显示的时间与实际时间相差太大，未能及时校对。 3、录像模糊，未及时清除探头前的灰尘、蛛网。 4、盲区太多，给“聪明人”留下了可乘之机。 5、管理人员没有对监控录像进行日回放检查，或者对检查没有进行及时反馈。 6、监控系统密码公开化或过于简单或未及时修改，任何人都可进入系统进行监控区域设置、录像删除等。 7、特定时间、特殊情况下缺乏有效“聚焦”监控，譬如，在遇施工、维修等事宜可起警示作用，有效防范作业人员的违章。 8、未标注通道名称。 视频监控例 货品摆放及仓库管理易忽视的细节 1、善用颜色区分。 2、小规格物品放在上方、大规格物品放在下方。第二、三层放置比较畅销的商品。 3、商品中文商标面向顾客。 4、同一规格的润滑油通常采用纵向陈列方式。 6、前进式陈列的应用，防止产品过期。 7、所有商品都要靠前摆放。 8、仓库内物品分类摆放，便于拿取、清点。 9、明确标识，确保整洁、美观。 10、货品堆放严禁超高。 随意摆放与规范摆放对比 请找出以下两站不足之处 规范摆放模式 未分类摆放，且较随意 规范的摆放模式 规范的摆放模式 文件夹随意放置与规范摆放对比 注重对原始资料的保存与整理 做好精细化管理的几点建议 一、首问责任制 二、服务的规范化 三、第一次就把事情做好 四、执行贵在有恒 五、去除自己的杂物间 六、细节是认真的态度 七、有计划，有工作重点 八、用标准化推动精细化 九、提高标准，制定目标 一、首问责任制 二、服务的规范化 加油站管理规范第三章（P31）对员工形象、服务态度、服务语言、服务效率等内容都有严格、明确的规定。 日常中的很多细节能容易做到但未执行：规范着装、不留长指甲、不佩带饰物、不携带手机、男员工长发不过耳等。 二、服务的规范化 沃尔玛有一著名的“3米原则”，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。 加油服务中员工应在每一位加油的顾客到达之后，吐字清晰地