中餐服务流规范.doc

中餐服务流程规范： 1.营业接订（营业员） 接听电话：电话响起三声内接起，礼貌向对方问候并报出餐厅名称。 接纳预定：聆听客人提出的问题，按预定簿格式详细征询客人的需求。将客人的需求详细登记在预定簿上，箱客人复述预定的内容，若有不清楚地方应立即向客人询问确认。 安排预定： A接待员礼貌将客人迎领至接待台，询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。登记客人的姓 名、单位、联系电话到订餐本。接待员在做好记录后向客人确认记录内容是否有误。若有误应立即更改并重新记录，并致谢。根据客人的需求将预订单送到相关部门。 B更改预定 a接待员接到客人的更改要求，仔细聆听，查阅预定簿，是否有客人需要的相关信息，查询到符 合客人的信息后马上进行登记。 b核对客人重新提出的要求，若有不符合地方应重新询问并记录。 c根据客人新要求更改预订单，将更改的预订单下发各部门并详细记录。 C取消预订 a接待员接到取消预订的信息后，询问客人姓名、内容、时间、地点。 b在预订薄上取消该记录。 c接待员将取消的信息以口头或文字方式通知本部门各岗位。 4）例会布置（营业经理）：每日开市前例会传达当市订餐情况，客人特殊要求，并填写复印预订表到各一线部门。 5） 预订准备（盯台员）： A接待员例会后迅速回到岗位上； B将负责区域卫生及开档工作详细检核； C详细阅读记牢预定内容、预定菜单、客情表； D查看客人预定内容和下单情况； E由当值领班检核盯台员开档工作； F预先将客人所需的酒水借出展示在酒水车上，站位候客。 保安迎宾（保安员） 保安迎客： A仪容仪表检查； B区域卫生和用品用具整理检查； C标准站姿站位，见客要有礼貌礼节； D参加餐前例会，熟知牢记当日订餐情况及细节。 引导车位： A直行信号：右手平衡，小臂向左手方向摆动2—3次，直行手势之前应做好一切无损害客人车辆的判断。 B倒车停靠时，不可站在车辆正前方及正后方，应站在司机一侧的后方倒车。并以响亮的口语指引司机停车入位。 C右转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按顺时针方向转动2—3次。 D左转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动2—3次。 E倒车信号,客人倒车时应注意左右方是否有障碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让。左手向前伸平90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 开门迎宾 客人下车后，一手拉门，一手遮住车门檐，弯腰15度，示意对客人尊重。注意车门开启不要碰到旁边车辆。此时须面带微笑：您好，欢迎光临xxxx餐厅。侧过身请客人下车。有领导坐车，须先拉左后门，然后右后门，右前门，最后是司机。有女士、老人、儿童可先协助，并提示—注意安全。尤其是儿童下车后要替其先观察所去方向的路面是否有车辆经过。 温馨提示： 客人下车后，提醒客人关闭车灯、车门、车窗，再次提醒客人携带好自己贵重物品，遇有行动不方便者，须及时搀扶并送入店中。认真检查宾客车辆是否有破损或未关闭车窗现象。若有及时通知宾客，以免引起纠纷。 记录车牌： 根据订餐表了解客人是否有预定，在预定表内填写记录客人车牌。 告知咨客： 保安用对讲机通知咨客客人信息，并带客人到餐厅门口，与咨客交接，领位承接客带酒水物品。 3.营业迎宾（领位员） 12）列队迎宾：按仪容仪表、标准站姿要求，列队迎宾。 13）迎宾问候： 按“客到—微笑到—敬语到”要求，迎接客人。并向前迎接半步，双手自然下垂身前，微微弯 腰，鞠躬20—30度，同时说欢迎语：您好，欢迎光临XXXX餐厅。 14）询问预定：询问客人是否有预定：请问先生/小姐，可否有预定吗？ 15）征询姓氏：先生/小姐，您好。请问怎么称呼您呢？/请问您贵姓？了解到姓氏须按姓氏称谓。 16）确定席位：了解客人预定的席位和人数。 17) 记录车牌：未预定客人须根据客人提供信息需求为客人安排餐位。 18) 确定定位：未预定客人需根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。 19）引领入位： A迎宾确认客人情况后，左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可用手指，要五指并拢，掌心向上的姿势为客人示意方向。 B要做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西，心不在焉。并保持与客人1米距离，随时提醒客人转弯和台阶。 C引客到餐台后，咨客须站在主位椅后，征询客人是否满意：XX先生/小姐，您坐这里可以吗？ 如果客人不满意，应主动继续安排新餐台。 D客人入座，咨客须拉椅让座，并通知盯台员服务，由盯台员上前服务。咨客然后向客人表示：祝您就餐愉快！然后回到迎宾岗位。并用对讲机通知保安客人入座的餐台号或房间号。 4.开