中餐服务员作规范.doc

服务员 操作规范与规范 目 录 第一章 服务员工作日程………………………………………………4 第一节 正常班工作日程………………………………………………4 第二章 餐前工作规范…………………………………………………4 第一节 卫生清理规范…………………………………………………4 第二节 设施设备状态设施……………………………………………7 第三节 物品配备规范…………………………………………………8 第四节 房间状态规范…………………………………………………9 第三章 餐中服务操作规范……………………………………………10 第一节 常规服务操作规范……………………………………………10 第四章 餐后工作操作规范……………………………………………21 第一节 卫生清理操作规范……………………………………………21 第二节 布草的使用及送洗规范………………………………………23 第三节 物品摆放规范…………………………………………………23 第四节 花卉保养规范…………………………………………………24 第五章 服务技能规范…………………………………………………24 第一节 摆台规范………………………………………………………24 第二节 口布折花规范…………………………………………………26 第三节 托盘使用操作规范……………………………………………26 第四节 斟酒规范………………………………………………………27 第五节 上菜操作规范…………………………………………………28 第六节 分餐规范………………………………………………………29 第七节 菜品介绍………………………………………………………30 第八节 打包规范………………………………………………………31 第六章 服务的相关规范………………………………………………32 第一节 礼仪规范………………………………………………………32 第七章 特殊情况服务规范……………………………………………34 第一节 等客服务规范…………………………………………………34 第二节 验酒规范………………………………………………………34 第三节 客人投诉操作规范……………………………………………34 第四节 应急事件处理规范……………………………………………37 第五节 特殊客人服务规范……………………………………………38 第八章 服务员注意事项………………………………………………38 第九章 服务员相关知识………………………………………………40 第一部分 酒水知识……………………………………………………40 第二部分 创新方法……………………………………………………46 第一章 服务员工作日程 第一节 正常班工作日程 上 午 时间 要求 09:30—09：40 点名，检查仪容仪表 09：45—10：15 吃午饭（纠正仪容仪表） 10：15—10：50 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范 10：50—11：10 班前会 11：20—12：30 站位迎宾 12：30—13：50 餐中服务及餐后工作 13：50—14：00 值台人员与值班人员交接 14：00—15：50 休息 下 午 15：50—16：15 吃晚餐（纠正仪容仪表） 16：20—16：45 每周一、三、五部门大例会 16：45—17：00 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范 17：00—17：10 开部门例会 17：20—18：30 站位迎宾 18：30—20：50 餐中服务及餐后工作 20：50—21：00 值台人员与值班人员交接 21：00 下班 第二章 餐前工作规范 第一节 卫生清理规范 1．卫生清理顺序 餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时： （1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生 包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。 （2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生 a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。 b．环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。 c．备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。 2．台面卫生清理规范 项 目 具体内容 大、中杯 1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质